دانشگاه آزاد اسلامي
واحد تهران مرکزي
دانشکده مديريت
پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشد ( MA )
رشته : مديريت بازرگاني
گرايش : مالي
عنوان :
سنجش رضايت موديان مالياتي حقيقي از خدمات سازمان امور مالياتي منطقه غرب تهران
بر اساس مدل سروكوال
استاد راهنما:
دکتر شهرام هاشم نيا
استاد مشاور:
دکتر فلاح شمس
پژوهشگر :
ربابه ناصري نسب
تابستان 1393

بسمه تعالي
دانشكده مديريت دانشگاه آزاد واحد تهران مرکزي
******************************************************************
(اين چکيده به منظور چاپ در پژوهش نامه دانشگاه تهيه شده است)
نام واحد دانشگاهي : تهران مركزي کد واحد : 101كد شناسايي پايان‌نامه : 10121207911010عنوان پايان نامه : سنجش رضايت موديان مالياتي از خدمات سازمان امور مالياتي اداره غرب تهران تحت مدل سروکوالنام ونام خانوادگي دانشجو: ربابه ناصري نسب
شماره دانشجوئي : 87232300010
رشته تحصيلي : مديريت بازرگاني – ماليتاريخ شروع پايان نامه : 17/8/91
تاريخ اتمام پايان نامه : /4/93استاد /استادان راهنما : دکتر شهرام هاشم نيا
استاد/استادان مشاور : دکتر مير فيض فلاح شمس ليالستانيآدرس و شماره تلفن : تهران – خيابان باب همايون – خيابان صور اسرافيل – وزارت امور اقتصادي و دارايي طبقه دوم شماره تماس :39903360چكيده پايان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش‌هاي اجرا و نتايج به دست آمده) :
قريب به يک قرن است که از برقراري نظام نوين اداري و مالي ايران مي گذرد ، با توجه به نقش مهمي که ماليات به عنوان منبع درآمدي و ابزاري در جهت رسيدن به اهداف سياستهاي مالي دولت ايفا مي‌كند ، لازم است گامهايي در طريق ايجاد تفاهم با جامعه در ارتباط با مسئله ماليات برداشته شود . بدين ترتيب پژوهشگر بر آن شد تا سطح رضايتمندي موديان مالياتي که در واقع شاهرگ اصلي نظام مالياتي هستند را بسنجد و با انعکاس مشکلات موديان مالياتي به مسئولين محترم مربوطه در جهت بهبود سيستم مالياتي ايران و افزايش رضايتمندي خدمتي را ايفا کرده باشد . جامعه آماري اين پژوهش را موديان مالياتي غرب تهران تشکيل مي دهند . از روش نمونه گيري تصادفي استفاده شده است ، پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال مورد مطالعه قرار گرفت و با مشاوره با استاد محترم راهنما متخصصين سازمان امور مالياتي پرسشنامه محقق ساخته جهت نظر سنجي از موديان مالياتي غرب تهران آماده شد ( روايي ) . و براي بدست آوردن پايايي پرسشنامه از روش دو نيمه سازي ( جدا سازي ) و روش آلفاي كرونباخ استفاده شده است. پرسشنامه ها پس از تکميل توسط پاسخگويان وارد نرم افزار SPSS شده در ادامه بسته به ماهيت داده ها و سطح مقياس آن‌ها مورد بررسي و تجزيه و تحليل قرار مي گيرد. در واقع داده‌هاي اين تحقيق با استفاده از فنون آمار توصيفي و آمار استنباطي مناسب با داده ها جمع آوري شده در مقياس رتبه اي در طيف ليكرت تجزيه و تحليل گرديده است. در توصيف داده‌هاي تحقيق از پارامترهاي مرکزي و پراکندگي مناسب ( نظير ميانه ، مد ، انحراف چارکي ) و نمودار بنا بر ماهيت متغيراستفاده مي‌شود. و از روشهاي آمار ناپارامتريک شامل آزمون هاي کاي دو ، آزمون رتبه هاي علامت دار ويلکاکسون ، آزمون رتبه بندي فريدمن جهت آزمون فرضيات تحقيق استفاده شده است . پس گردآوري داده ها وتحليل آماري مشاهده شد ميزان رضايتمندي از كيفيت خدمات سازمان امور مالياتي در اداره غرب تهران کمتر از حد انتظارات موديان مالياتي مي باشد . در پايان محقق پيشنهاداتي جهت رفع موانع رضايتمندي موديان مالياتي ارائه نمود . اميد است اين تحقيق كوچك راهگشاي محققين و مسئولين محترم مالياتي باشد .
واژه هاي کليدي : ماليات، مؤديان مالياتي، شخص حقوقي، كيفيت خدمات مدل سروکوال ، قابليت اعتبار، پاسخگويي، اطمينان خاطر، همدلي، شواهد ملموس و فيزيكي نظر استاد راهنما براي چاپ در پژوهش نامه دانشگاه مناسب است ( تاريخ و امضاء :
مناسب نيست (
فهرست مندرجاتعنوان صفحهچکيده :0
فصل اول : کليات طرح1
مقدمه1
1-1- بيان مسئله تحقيق1
1-2- اهميت و ضرورت موضوع تحقيق2
1-3- اهداف تحقيق3
1-4- سؤالات تحقيق3
1-5- فرضيه هاي تحقيق3
1-6- مدل تحقيق4
1-7- تعاريف عملياتي متغيرها و واژه هاي کليدي5
1-8- روش پژوهش8
1-9- قلمرو تحقيق8
1-10- جامعه آماري و برآورد حجم نمونه8
1-11- محدوديت ها و مشکلات تحقيق8
فصل دوم:ادبيات نظري و پيشينه تحقيق10
مقدمه10
2-1- بخش اول – ادبيات نظري12
2-1-1- تعريف مشتري12
2-1-2- تفاوت‌هاي کالا با خدمات12
2-1-3- انواع مشتري13
2-1-4- اهميت مشتري13
2-1-5- نياز مشترى14
2-1-6- كسب رضايت مشترى دو شرط اساسى دارد:14
2-1-7- مراحل ايجاد و گسترش فرهنگ مشتري مداري15
2-1-8- انواع دسته بندي مشتريان17
الف – دسته بندي مشتريان بر اساس نياز17
ب – دسته بندي مشتريان بر اساس خدمات18
ج- دسته بندي مشتريان بر اساس وفاداري18
2-1-9- درجه بندي مشتري و نوع رفتار او18
2-1-9-1- مشتري راضي18
2-1-9-2- مشتريان ناراضي19
2-1-9-3- مشتريان خشمگين19
2-1-9-4- مشتري شاد20
2-1-9-5- مشتريان به وجد آمده (شيفته)20
2-1-10- مفهوم مشتري20
2-1-110- نيازها و انتظارات مشتري20
2-1-12- به طورکلي نيازها و توقعات مشتريان بيشتر حول محورهاي زير است:21
* مشتريان داخلي:21
* مشتريان خارجي:21
2-1-13- مهمترين اثرات رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان21
2-1-14- ازنظر موسسه، رضايت مشتري حاصل يک سيستم سه قسمتي است که عبارتند از:22
2-1-15- فرايند ارزيابي رضايتمندي، حداقل بر دو عامل مداخله‌گر تاكيد دارد:24
2-1-16- ابعاد رضايت مشتري26
الف- رضايت مختص تعامل:26
ب- رضايت تجمعي:26
2-1-18- مدل‌هاي شكل‌گيري رضايت مشتري27
2-1-18-1- مدل شکل گيري رضايت مشتري ديواندري و دلخواه27
2-1-18-2- مدل شکل گيري رضايت مشتري گروه آندرسون و سولوان28
2-1-18-3- مدل شکل گيري رضايت مشتري گروه حانسون و فورنل29
2-1-18-4- مدل شکل گيري رضايت مشتري گروه صفاري نژاد و رحيمي30
2-1-19- مدل‌هاي سنجش رضايت مشتري30
2-1-20-برخي دلايل که سازمانها ترغيب به مطالعه در بخش کيفيت خدمات مي شوند :31
2-1-21- تعريف خدمات32
2-1-22- مفهوم کيفيت :34
2-1-23- ابعاد کيفيت خدمات :35
2-1-24- مدل هاي مختلف کيفيت خدمات :36
1- پاراسورامان و همکارانش در آمريکا :36
2- جانستون و همکارانش در انگليس :36
3- مدل لهتينن و لهتينن، اين دو تحقيق سه بعد براي کيفيت خدمات ارائه كرده‌اند :37
4- پيتر سنگه :37
5- هرم سازماني واژگون:38
2-1-25- دسته بندي مدل هاي کيفيت خدمات برمبناي مديريت کيفيت استراتژيک39
2-1-25-1- مدل تحليل شکافهاي پنج گانه کيفيت خدمات40
2-1-25-2- مدل تحليل شکاف هاي هفت گانه کيفيت خدمات :41
2-1-25-3- مدل بهبود کيفيت خدمات سازماني42
2-1-25-4- مدل سلسله مراتب کيفيت خدمات43
2-1-26- کنترل فرايند خدمات44
2-1-27- ارتباط کيفيت با رضايت44
2-1-28- در خصوص مدل سروکوال (مدلي که محقق آن را مبناي کار خود قرار داد)46
2-2- :بخش دوم : تاريخچه و سابق? موضوع تحقيق53
2-2-1- تحقيقات انجام شده در سطح بين الملل:53
2-2-2- تحقيقات انجام شده در سطح ايران :54
2-3- :بخش سوم : معرفي سازمان امور مالياتي ، ماليات ، مودي58
2-3-1- تاريخچه58
2-3-2- تشکيل سازمان امور مالياتي کشور59
2-3-3- مفهوم ماليات60
2-3-4- تعاريف گوناگون از ماليات60
2-3-5- اصول توجيهي اخذ ماليات61
2-3-5-1- اصل اثر سياسي62
2-3-5-2- اصل اثر اجتماعي62
2-3-5-3- اصل اثر اقتصادي63
2-3-6- اهميت ماليات63
2-3-7- اهداف ماليات65
2-3-8- اهداف مهم دولتها درزمينه مديريت مالياتي66
2-3-9- اهداف نظام مالياتي67
2-3-10- مشخصه هاي مهم يک نظام مالياتي67
2-3-11- بررسي نظام مالياتي و اقتصادي ايران68
2-3-12- بررسي عملکرد نظام مالياتي69
2-3-13- نسبت درآمدهاي مالياتي به توليد ناخالص داخلي70
2-3-14- بررسي عوامل موثر بر فرار از پرداخت ماليات71
2-3-15- مشخصات يک سيستم مالياتي مناسب72
2-3-16- مشکلات ساختار کنوني نظام مالياتي73
2-3-17- فرهنگ مالياتي73
فصل سوم : روش شناسي تحقيق ( متدولوژي )76
مقدمه76
3-1- روش تحقيق76
3-2- جامعه آماري و برآورد حجم نمونه77
3-3- حجم نمونه و روش اندازه گيري77
3-4- روش و ابزار جمع آوري اطلاعات78
اعتبار( روايي ) و پايايي ( اعتماد پذيري ) پرسشنامه78
اعتبار( روائي )79
پايايي( اعتماد پذيري )79
فصل چهارم :تجزيه و تحليل يافته هاي تحقيق82
مقدمه82
4-1- بخش اول : ويژگي هاي جمعيت شناختي پاسخ دهندگان82
4-1-1- جنسيت پاسخگويان82
4-1-2-سن پاسخگويان83
4-1-3- سطح تحصيلات پاسخگويان83
4-2- توصيف و تحليل متغيرهاي تحقيق :84
4-2- بررسي فرضيه هاي تحقيق84
4-2-1- آزمون کلموگروف اسميرنوف84
4-2-2- آزمون سوال اصلي84
4-3-3- آزمون سطح معني داري ابعاد پنجگانه85
4-4- رتبه بندي شاخص ها88
فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادات90
مقدمه90
5-1- جمع بندي و نتيجه گيري90
5-2- مقايسه نتايج اين تحقيق با تحقيقات پيشين91
5-3- نتايج به دست آماده از آمار توصيفي :92
5-4- پيشنهادها93
5-4-1- پيشنهادها بر اساس نتايج يافته هاي تحقيق93
قابليت اعتبار :93
پاسخگويي :93
همدلي :94
اطمينان خاطر :94
شواهد ملموس و فيزيکي :95
5-4-2- پيشنهادها براي محققين آتي :96
ب ) مدل عمومي سنجش رضايتمندي دريافت کنندگان کالا و خدمت از موسسات دولتي96
5-4-3- ساير پيشنهادها :99
5-5- تحليل يافته ها و اولويت بندي فرضيه ها با استفاده از آزمون فريدمن99
5-6- محدوديت ها و مشکلات تحقيق100
منابع و ماخذ :
Abstract
فهرست جداولعنوان صفحهجدول 1-1 : ابعاد و ويژگي‌هاي مدل راهبردي کيفيت براي سازمان‌هاي خدماتي (فارسيجاني ‌و زندي, 1389)6
جدول 2-1: تعاريف رضايت مشتري با تغيير از (کاوسي و سقايي، 1388)23
جدول 2-2 : ويژگيهاي كالاها و خدمات . منبع Gronroos , 2000 , 4633
جدول 2-16 : ابعاد و مشخصه هاي كيفيت خدمات ، parasuraman , etal , 1985 ,4149
جدول 3-1 :نتايج آزمون آلفاي کرونباخ براي تعيين پايايي نتايج تحقيق79
جدول 4-1: آزمون معني داري اختلاف بين انتظار و ادراک موديان مالياتي85
جدول 4-2: اولويت ابعاد بر حسب بزرگي شکاف86
جدول4- 3 : آزمون معني داري اهميت هر يک از ابعاد87
جدول 4-6- نتيجه آزمون رتبه بندي فريدمن براي مقايسه ابعاد كيفيت خدمات88
جدول 4-5 : خلاصه نتايج بدست آمده از آزمون فرضيه هاي تحقيق88
.
فهرست اشکالعنوان صفحهشکل 1-1 : مدل سروكوال(صفاري‌نژاد و رحيمي, 1387)4
شکل 1-2 : مدل مفهومي رضايتمندي موديان مالياتي از خدمات سازمان امور مالياتي4
شکل 2-1: انواع دسته بندي مشتريان(صفاري‌نژاد & رحيمي، 1388)18
شکل2-2: بررسي و تأمين نياز مشتري در سه سطح ، رسول اف، رشيدي، و سيفي، 138025
شکل 2-3: سياست‌هاي بازاريابي براي سازمان‌هاي محصول-خدمت ، Philip Kotler,etal, 200527
شکل 2-4 : مدل شكل‌گيري رضايت مشتري، ديواندري و دلخواه, 138428
شکل 2-6: مدل شكل‌گيري رضايت مشتري، Johnson & Fornell, 199129
شكل 2-7 : تقسيم بندي مدل هاي سنجش رضايت مشتريان ، صفاري‌نژاد و رحيمي، 138830
شکل 2-8 : چرخه كيفيت خدمات ،‌منبع Heskett ,198732
شکل2-9: ‌برداشتهاي مختلف از مفهوم كيفيت . منبع Hansen , 2001 , 204 , 20534
شکل 2-10: مدل مفهومي هرم سازماني واژگون ( مشتري )38
شکل 2-11 : مدل تحليل شکاف خدماتي ، ghobadian , et, al40
شکل 2-12 : شكافهايي كه منجر به نارضايتي مشتري مي شود Lovelock , 1999, 9341
شکل 2-13 : مدل بهبود كيفيت خدمات سازمان ، Ghobadian , 1994, 5842
شکل 2-14 : مدل سلسله مراتبي كيفيت خدمات ، Brady and Cronin , 200143
شکل 2-15 : مدل كنترل فرايند خدمات44
شکل 2-15 : تعيين كننده هاي كيفيت خدمات ، منبع parasuraman , etal , 1985 , 4547
شکل 2-17 : كيفيت خدمات درك شده ، Parasuraman , et, 1985,4851
نمودار 4-4 : اختلاف بين انتظار( اهميت ) و ادراک ( رضايت ) موديان مالياتي84
شکل 5-3 : مدل مفهومي هرم سازماني واژگون ( مشتري )97
شکل5-4: مدل مفهومي هرم سازماني واژگون(مشتري – مودي مالياتي) (پيشنهاد محقق)97
شکل 5-5 : مدل عمومي سنجش رضايتمندي دريافت کنندگان کالا و خدمات از خدمات سازمان امور مالياتي (پيشنهاد محقق)97
شکل 5-6 : مدل عمومي سنجش رضايتمندي دريافت کنندگان کالا و خدمت از موسسات دولتي ( پيشنهاد محقق )98
فهرست نمودارعنوان صفحه
نمودار 4-1 : درصد جنيست پاسخگويان82
نمودار 4-2 :درصد سن پاسخگويان83
نمودار 4-3: درصد سطح تحصيلات پاسخگويان83
نمودار 4-5 : اختلاف بين انتظار و ادراک در هر يک از ابعاد85
نمودار 4-6 : انتظار هر يک از ابعاد پنجگانه از ديدگاه موديان87
چکيده :
قريب به يک قرن است که از برقراري نظام نوين اداري و مالي ايران مي گذرد ، با توجه به نقش مهمي که ماليات به عنوان منبع درآمدي و ابزاري در جهت رسيدن به اهداف سياستهاي مالي دولت ايفا مي‌كند ، لازم است گامهايي در طريق ايجاد تفاهم با جامعه در ارتباط با مسئله ماليات برداشته شود . بدين ترتيب پژوهشگر بر آن شد تا سطح رضايتمندي موديان مالياتي که در واقع شاهرگ اصلي نظام مالياتي هستند را بسنجد و با انعکاس مشکلات موديان مالياتي به مسئولين محترم مربوطه در جهت بهبود سيستم مالياتي ايران و افزايش رضايتمندي خدمتي را ايفا کرده باشد .
جامعه آماري اين پژوهش را موديان مالياتي غرب تهران تشکيل مي دهند . از روش
نمونه گيري تصادفي استفاده شده است ، پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال مورد مطالعه قرار گرفت و با مشاوره با استاد محترم راهنما متخصصين سازمان امور مالياتي پرسشنامه محقق ساخته جهت
نظر سنجي از موديان مالياتي غرب تهران آماده شد ( روايي ) . و براي بدست آوردن پايايي پرسشنامه از روش دو نيمه سازي ( جدا سازي ) و روش آلفاي كرونباخ استفاده شده است. پرسشنامه ها پس از تکميل توسط پاسخگويان وارد نرم افزار SPSS شده در ادامه بسته به ماهيت داده ها و سطح مقياس آن‌ها مورد بررسي و تجزيه و تحليل قرار مي گيرد. در واقع داده‌هاي اين تحقيق با استفاده از فنون آمار توصيفي و آمار استنباطي مناسب با داده ها جمع آوري شده در مقياس رتبه اي در طيف ليكرت تجزيه و تحليل گرديده است. در توصيف داده‌هاي تحقيق از پارامترهاي مرکزي و پراکندگي مناسب
( نظير ميانه ، مد ، انحراف چارکي ) و نمودار بنا بر ماهيت متغيراستفاده مي‌شود. و از روشهاي آمار ناپارامتريک شامل آزمون هاي کاي دو ، آزمون رتبه هاي علامت دار ويلکاکسون ، آزمون رتبه بندي فريدمن جهت آزمون فرضيات تحقيق استفاده شده است .
پس گردآوري داده ها وتحليل آماري مشاهده شد ميزان رضايتمندي از كيفيت خدمات سازمان امور مالياتي در اداره غرب تهران کمتر از حد انتظارات موديان مالياتي مي باشد . در پايان محقق پيشنهاداتي جهت رفع موانع رضايتمندي موديان مالياتي ارائه نمود . اميد است اين تحقيق كوچك راهگشاي محققين و مسئولين محترم مالياتي باشد .
واژه هاي کليدي :
ماليات1، مؤديان مالياتي2، شخص حقوقي3، كيفيت خدمات4 مدل سروکوال5 ، قابليت اعتبار6، پاسخگويي7، اطمينان خاطر8، همدلي9، شواهد ملموس و فيزيكي10
فصل اول : کليات طرح
مقدمه
ماليات از دير باز يکي از مهم‌ترين راه هاي متداول کسب درآمد دولت محسوب مي‌شود و همچنين به عنوان مهم‌ترين ابزار اجراي سيستم‌هاي مالي دولت در تدوين سياست‌هاي اقتصادي، اجتماعي از اهميت ويژه اي برخوردار است و توزيع مناسب و مجدد درآمدها، مهار تورم، تسريع در رشد اقتصادي و جهت دادن به سرمايه گذاري‌ها و … تنها در صورت داشتن يک نظام مالياتي کارا ميسّر خواهد بود. با توجه به اهميت نظام مالياتي در اقتصاد کشورمان و نيز با عنايت به حساسيت امر وصول ماليات در بخش ماليات بر شرکت‌ها و تأثير آن در رشد اقتصادي کشور، اين تحقيق مي‌کوشد تا با بررسي رضايت مؤديان مالياتي و اهميت عوامل مربوطه در وصول ماليات در ايران، پيشنهاداتي جهت رفع تنگناها ارائه نمايد.
در اين فصل ابتدا مسئله را از زواياي مختلف بررسي کرده و ضرورت و اهميت اين تحقيق شرح داده شده است. سپس اهداف و فرضيات تحقيق، جهت تشريح آنچه در جستجوي شناخت آن هستيم بيان شده است. همچنين در راه انجام اين تحقيق بادشواري‌هايي‌ مواجه بوديم که جهت استفاده ساير محققين به برخي از آن‌ها اشاره شده است. در نهايت با تعريف برخي از اصطلاحات تخصصي و خاص اين تحقيق فصل را به پايان خواهيم برد.
1-1- بيان مسئله تحقيق
يکي از مهم‌ترين تحولاتي که در زمينه فلسفه‌هاي بهبود کيفيت در آخرين دهه‌ي قرن بيستم به وقوع پيوست، موضوع اندازه‌گيري ميزان رضايت مشتري بوده است که امروزه به عنوان يکي از الزامات اصلي سيستم‌هاي مديريت کيفيت در کليه مؤسسات و بنگاه هاي کسب و کار شناخته شده است .کيفيت در سازمان‌هاي خدماتي در طي فرآيند ارائه خدمت و در تقابل بين مشتري و ارائه دهنده خدمت رخ مي‌دهد. براي سنجش کيفيت خدمات، در واقع بايد تفاوت بين آنچه که مشتريان احساس مي‌کنند که بايد دريافت کنند و آنچه که به طور واقعي ارائه مي‌شود مورد سنجش قرار گيرد.يکي از معضلات عمومي کشورهاي در حال توسعه، سياستگذاري براي تثبيت اقتصادي است، يکي ازابزارهاي مهم دولت‌ها در اين راستا وصول ماليات و توزيع مجدد آن براي به حداکثر رساندن رفاه اجتماعي است. (صدقي، سيدجوادين، مطلّبي وحسيني 1388) . يقيناً يک نظام مالياتي کارا يکي از عوامل موثر در اجراي برنامه هاي توسعة اقتصادي کشور و ايجاد انگيزه براي براي فعاليت‌هاي اقتصادي محسوب مي شود. متاسفانه يکي از مباحثي که از ديرباز در نظام مالياتي ايران وجود داشته و دارد مسأله نارضايتي مؤديان مالياتي از سيستم وصول ماليات مي باشد . شايد سياست هاي مالياتي را بتوان سياستي در جهت افزايش تحرك، پويايي و حركت جامعه به سمت توسعه تلقي كرد. نظام مالياتي تركيبي ازدستگاه مالياتي، مؤديان مالياتي، قانون و روش هاي عملياتي است. ازاين رو، براي ترسيم موقعيت نظام مالياتي بايد به جنبه‌هاي دروني آن از جمله روش هاي عملياتي و مؤديان توجه نمود. نظام مالياتي بهترين راه شفافيت درآمدها است، لذا آمار و تصوير ايجاد شده در يك نظام مالياتي كارآمد و عادلانه مي تواند خود كنترل كننده اي جهت ارتقاء سطح كارآمدي اقتصاد باشد و مي‌تواند اطلاعات مورد نياز را براي برنامه ريزي عمومي كشور فراهم سازد.
حال با توجه به اهميت موضوع ماليات، رضايت موديان مالياتي به عنوان دارايي‌هاي سازمان
امور مالياتي از اهميت ويژه‌اي برخوردار است. با شناخت ميزان رضايتمندي موديان از سازمان امور مالياتي ، سازمان مي‌تواند نقاط ضعف خود در زمينه ارتباط با ارباب رجوع را مرتفع سازد تا موديان مالياتي با رضايت بيشتري به سازمان مراجعه و اقدام به پرداخت ماليات کنند. مسئله اساسي و سؤال اصلي در اين تحقيق ” رضايتمندي موديان مالياتي از کيفيت خدمات ارائه شده اداره مالياتي غرب تهران چگونه است؟ “مي باشد .
1-2- اهميت و ضرورت موضوع تحقيق
امروزه بسياري از مؤسسات و سازمان‌هاي موفق دولتي و غير دولتي، مفاهيم اوليه و جديد بازاريابي را پذيرفته‌اند و طبق آن عمل مي‌کنند. آن‌ها دريافته‌اند که توجه و تمرکز بر نيازهاي مشتريان به معناي توجه به کيفيت محصول و ارائه خدمات به مخاطبان است. سازمان‌هاي دولتي نيز از اين امر مستثني نيستند. آن‌ها نيز بر اساس طرح تکريم ارباب رجوع در سازمان‌ها ملزم به اجراي سياست‌هايي مشتري مداري و افزايش رضايتمندي آن‌ها هستند.(الواني و رياحي، 1382) . سازمان امور مالياتي کشور نيز به علت ارتباط با افراد حقيقي و حقوقي، سازمان‌هاي دولتي و خصوصي و همچنين نقش ويژه‌اي که در اقتصاد کشور ايفا مي‌کند نياز به برقراري ارتباط صحيح با موديان دارد.(صدقي، سيدجوادين،مطلّبي و حسيني، 1388) . يكي از راه‌هاي شناخت مسايل و مشكلات در تمامي سازمان‌ها بررسي ديدگاه‌ها و نظرات مخاطبان و از همه مهم‌تر مشتريان آن‌ها است. مديران سازمان امور مالياتي نيز همانند ساير سازمان‌ها، جهت تصميم‌گيري بهتر در خصوص خدمات ارائه شده، نيازمند آگاهي از ميزان رضايت موديان مالياتي از عملكرد خود هستند. سنجش و مطالعه نگرش موديان مالياتي آن‌ها را ياري مي‌كند تا نقاط ضعف و قوت خود را بهتر بشناسند و در جهت رفع آن‌ها برنامه‌ريزي كنند .

1-3- اهداف تحقيق
هدف کلي از انجام اين پژوهش سنجش رضايت مؤديان مالياتي از كيفيت خدمات ارائه شده در اداره مالياتي غرب تهران است.
اهداف فرعي اين تحقيق عبارتند از:
– ميزان رضايت موديان از هر يک از پنج بعد کيفيت خدمات چه ميزان است؟- ميزان اهميت هر يک از پنج بعد مدل سروکوال از نظر موديان چه ميزان است؟ – شکاف ميان رضايت و اهميت هر يک از عوامل مدل سروکوال چه ميزان است؟
1-4- سؤالات تحقيق
سؤال اصلي تحقيق:
رضايتمندي موديان مالياتي از کيفيت خدمات ارائه شده اداره مالياتي غرب تهران چگونه است؟
سؤالات فرعي:
1- رضايت موديان مالياتي از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابليت اعتبار، پاسخگويي، اطمينان خاطر، همدلي، و شواهد ملموس و فيزيكي) در اداره مالياتي غرب تهران چه اندازه است؟
2- اهميت هر يک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال (قابليت اعتبار، پاسخگويي، اطمينان خاطر، همدلي، و شواهد ملموس و فيزيكي) از نظر موديان مالياتي غرب تهران چه اندازه است؟
3- شکاف ميان رضايت و اهميت در مورد هر يک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال اداره مالياتي غرب تهران چه اندازه است؟
1-5- فرضيه هاي تحقيق
فرضيه اصلي تحقيق
– بين رضايت مورد انتظار موديان مالياتي اداره غرب تهران با ميزان ادراک شده آنها از کيفيت خدمات
تفاوت معني داري وجود دارد .
فرضيه هاي فرعي تحقيق :
1- بين رضايت مورد انتظار موديان مالياتي اداره غرب تهران با ميزان ادراک شده آنها از ميزان پاسخگويي تفاوت معني داري وجود دارد .
2- بين رضايت مورد انتظار موديان مالياتي اداره غرب تهران با ميزان ادراک شده آنها از ميزان همدلي تفاوت معني داري وجود دارد .
3- بين رضايت مورد انتظار موديان مالياتي اداره غرب تهران با ميزان ادراک شده آنها از قابليت اعتبار تفاوت معني داري وجود دارد .
4- بين رضايت مورد انتظار موديان مالياتي اداره غرب تهران با ميزان ادراک شده آنها از اطمينان خاطر تفاوت معني داري وجود دارد .
5- بين رضايت مورد انتظار موديان مالياتي اداره غرب تهران با ميزان ادراک شده آنها از شواهد ملموس و فيزيکي تفاوت معني داري وجود دارد .
1-6- مدل تحقيق
همواره براي اينكه تحقيق از چارچوب نظريات علمي خارج نشده و به بيراهه نرود، براي درك بهتر روابط بين متغيرهاي عملياتي اين تحقيق يك الگوي نظري تعريف شده است.
مدل مفهومي استفاده شده در اين تحقيق مدل استاندارد سروكوال11 است كه بر اساس پنج بعد كيفيت خدمات ارائه شده را مورد سنجش قرار مي‌دهد. اين مدل يكي از مدل‌هاي مناسب براي بررسي رضايت مشتريان از خدمات ارائه شده مي‌باشد.
شکل 1-1 : مدل سروكوال(صفاري‌نژاد و رحيمي, 1387)
با در نظر گرفتن مدل اصلي سروکوال به شکل فوق الذکر ( شکل 1-1 ) مدل مفهومي بومي سازي شده به شكل ذيل تحت عنوان رضايتمندي موديان مالياتي از خدمات سازمان امور مالياتي ترسيم يافت .
شکل 1-2 : مدل مفهومي رضايتمندي موديان مالياتي از خدمات سازمان امور مالياتي
1-7- تعاريف عملياتي متغيرها و واژه هاي کليدي
تمامي تعاريف مالياتي به نقل از قانون ماليات مستقيم (منصور، 1386):
ماليات12: ماليات مبلغي است که دولت از اشخاص حقيقي و حقوقي بر طبق قانون براي تقويت عمومي حکومت و تأمين مخارج عمومي مي‌گيرد.
مؤديان مالياتي13: به کساني گفته مي‌شود که ديني به عهده دارند و در قوانين ماليات مؤديان را چنين تعريف نموده‌اند، کساني که ماليات به دولت مي‌پردازند و طبق قانون به دولت مديون هستند.
شخص حقوقي14: مؤسسات و شرکت‌هايي که شخصيت قانوني دارند و مي‌توانند مالکيت داشته باشند و مدعي يا مدعي عليه قرار گيرند و همانند اشخاص حقيقي داراي بسياري حقوق ديگر نيز هستند.
تمکين مالياتي15: شامل همه‌ي هزينه‌ها، اوقات و زحماتي است که مؤدي بايد براي پرداخت ماليات به طور کامل و سرموعد متحمل شود.
گريز مالياتي16: کوشش غير قانوني براي طفره رفتن و فرار از ماليات مانند ندادن اطلاعات لازم در مورد عوايد و ملک مشمول ماليات به مقامات مسئول مي‌باشد.
كيفيت خدمات17: تكنيك سروكوال مخفف عبارتي لاتين و به مفهوم كيفيت خدمات است. فن كيفيت خدمات در واقع ابزاري جهت تعيين ميزان شكاف‌هاي موجود، بين سطوح مورد نظر و سطوح عملكرد واقعي در يك سازمان خدماتي است. در واقع، كيفيت خدمات نشانگر برداشته و ادراكات مشتري از عملكرد موفق يك خدمت است. در يك تعريف عملياتي كه بسياري از صاحب‌نظران بر روي آن توافق نظر دارند، سازه كيفيت خدمات را به پنج وجه تقسيممي‌كنند: قابليت اعتبار، پاسخگويي، اطمينان خاطر، همدلي، و شواهد ملموس و فيزيكي (صفاري‌نژاد و رحيمي, 1387).
تعريف ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال :
قابليت اعتبار18: توانايي سازمان در ارائه خدمات درست در بار اول.
پاسخگويي19: تمايل کارکنان براي کمک به مشتري، پاسخ به سؤالات و تأمين سريع خدمات.
اطمينان خاطر20: توانايي کارکنان در جلب اطمينان خدمات گيرندگان.
همدلي21: توجه کارکنان به هر مراجعه کننده و مراعات و ملاحظه افراد.
شواهد ملموس و فيزيكي22: تسهيلات فيزيکي، تجهيزات و ظاهر کارکنان.(کاوسي و سقايي, 1388)
جدول 1-1 : ابعاد و ويژگي‌هاي مدل راهبردي کيفيت براي سازمان‌هاي خدماتي (فارسيجاني ‌و زندي, 1389)
معيار سنجشتعريف عملياتيشواهد ملموس ظاهرِ تسهيلات – امکانات فيزيکي، ابزار آلات، پرسنل، و پرسنل ارتباطات (تجهيزات با سيماي مدرن، تسهيلاتي که از لحاظ بصري جذابند، اعضاي نيروي کار مرتب و جذاب بودن ظاهر موادي که با خدمات همراهند)قابليت اعتبارتوانايي اجراي خدمات وعده داده شده براساس شرايط و به درستي) انجام کارها در زمان وعده داده شده، نشان دادن علاقه خالصانه به حل مشکلات، انجام خدمات به طور صحيح و قابل اطمينان و اصرار بر عمليات بدون خطا)پاسخگوييميل به کمک به مشتريان و ارائه خدمات فوري (اعضاي نيروي کار خدمات فوري ارائه کنند، اعضاي نيروي کار هميشه مايل به کمک کردن باشند، و اعضاي نيروي کار آن قدر مشغول نباشند که نتوانند به نيازهاي مشتريان پاسخ گويند)اطمينان خاطردانش و حسن رفتار (ادب) نيروي کار و توانايي آنها در الهام اطمينان و اعتماد (رفتار کارکنان در مشتريان اطمينان تزريق کند، مشتريان در تعامل خود با سازمان احساس امنيت نمايند، کارکنان و اعضاي نيروي کار مودب بوده و از دانش کافي براي پاسخگويي به سوالات را برخوردار باشند)همدليتوجه خاص کارکنان به مشتريان (توجه فردي و شخصي نمودن، بالاترين ميل قلبي را داشتن و درك نيازهاي خاص مشتريان)
تعاريف عملياتي با عنايت به مؤلفه هاي کيفيت خدمات ، پرسشنامه محقق ساخته 18 سوالي در مقياس ليكرت طراحي گرديده است .
از پاسخ دهندگان خواسته مي شود ابتدا مولفه هاي فوق الذکر را به لحاظ اهميت از خدمات ، بر اساس طيف پنج گانه ليکرت رتبه بندي کنند ، سپس از همان پاسخ دهندگان خواسته مي شود که رضايت خود را از عملکرد واقعي سازمان به لحاظ همان ويژگيها ، رتبه بندي کنند .
شکاف بين اهميت و رضايت از عملکرد ، از تفاوت بين اين دو به دست مي آيد که در واقع براي هر پاسخ دهنده ، کيفيت خدمات در هر يک از ابعاد ، از رابطه رياضي زير حاصل مي شود :

سپس ميانگين پاسخ هاي هر بعد براي تمامي پاسخ دهندگان محاسبه مي شود . حال اگر رضايتمندي پايين تر از اهميت باشد نشانه ضعيف بودن کيفيت و در صورتي که رضايت فراتر از اهميت باشد،بيانگر بالا بودن کيفيت خدمات مي‌باشد(Robinson,1999,21) . در حقيقت در اين مدل ، کيفيت تابعي از شکاف بين انتظارات و عملکردها ( P-E ) مي‌باشد . بنابراين در اين مدل به دنبال يافتن و برطرف کردن شکاف هايي هستيم که منجر به نارضايتي مشتريان مي شود .( Ruyter,etal,1997,390 )شکاف در ارائه خدمت ، بحراني ترين مساله است ، چرا که ارزيابي کلي مشتري از آنچه انتظار داشته در مقايسه با آنچه دريافت کرده ، مي‌باشد . هدف نهايي در بهبود کيفيت خدمت کم کردن اين شکافها تا حد امکان مي‌باشد . به همين منظور ، ارائه دهندگان خدمات بايد اين شکافها را کاهش داده يا حذف نمايند .
1-8- روش پژوهش
فلسفه اين تحقيق فلسفه اثبات‌گرايي است. روش تحقيق آن از نظر داده‌ها، کمي و از نظر هدف، توصيفي است زيرا به بررسي وضع موجود و توصيف ويژگي‌هاي جمعيت شناختي پرداخته، همچنين از نظر استراتژي تحقيق، پيمايشي است. در دسته بندي بر حسب هدف، اين تحقيق جزء تحقيقات كاربردي به شمار مي رود.
1-9- قلمرو تحقيق
اين تحقيق از نظر موضوعي شامل بررسي رضايت موديان مالياتي مي‌باشد.همچنين از نظر مکاني محدود به موديان مالياتي غرب تهران است.از نظر زماني نيز تحقيق در سال 1392 اجرا خواهد شد.
1-10- جامعه آماري و برآورد حجم نمونه
يكي از اساسي‌ترين و مهم‌ترين بخش‌هاي تحقيق، تعيين حدود انتخاب جامعه و نمونه مورد بررسي مي‌باشد. مطمئنا با انتخاب درست اين قسمت صحت اطلاعات و سطح كاربرد عمومي آن افزايش خواهد داشت. جامعه آماري تحقيق حاضر موديان مالياتي (حقيقي) مراجعه كننده به اداره مالياتي غرب تهران مي‌باشند. حجم نمونه نيز 131 نفر مي باشد .
1-11- محدوديت ها و مشکلات تحقيق
– عدم همکاري و برداشت و ذهنيت منفي موديان مالياتي، پاسخگويي صحيح به بعضي از سؤالات را
تحت الشعاع قرار داده بود.
– محدوديت ذاتي پرسشنامه هاي کتبي در جمع آوري داده هاي پژوهش از محدوديتهاي اجتناب ناپذير پژوهش است.
– ترس موديان مالياتي به پرسشنامه از افشاي اطلاعات ارائه شده در آن، عليرغم اعلام محرمانه بودن و همچنين بدون نام بودن پرسشنامه ها، اجتناب ناپذير است.

فصل دوم:ادبيات نظري و پيشينه تحقيق
مقدمه
در جهان كنونى كه امكان توليد انبوه كالا و خدمات زمينه افزايش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، براى توليدكنندگان راهى جز جلب رضايت مشترى باقى نمانده و ديگر نمى توان حيطه بازار و عرضه را با ابزارهاى محدود گذشته تعريف كرد. تجربه نشان داده است، سازمان هايى كه ازمنظر سنتى به مفاهيم مشترى، كالا، بازار، فروش، خريد، رقابت، تبليغات، كيفيت و … نگاه كرده و مى كنند علاوه بر عدم كسب موفقيت، سرمايه هاى خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتى مفاهيمى چون مشترى مدارى و كسب رضايت مشترى، پايه و اساس كسب و كار تلقى شده و سازمانى كه بدان بى توجه باشد از صحنه بازار حذف مى شود.
امروزه نقش مشتريان از حالت پيروى از توليدكننده به هدايت سرمايه گذاران، توليدكنندگان و حتى محققان و نوآوران مبدل گشته است. به اين ترتيب بسيارى از مفاهيم و تئورى ها بر محور “مشترى” نگارش شده اند. سمت و سوى كليه فعاليت هاى بنگاه اقتصادى براى تأمين نيازهاى مشترى و كسب رضايت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقيت يا عدم موفقيت يك بنگاه اقتصادى به رفتار مشترى بستگى دارد.
اوست كه با مطالعه و بررسى نيازهاى خود و بازارگسترده و كالاهاى متنوعى كه دراختياردارد و باتوجه به امكانات و استعداد خود به ارزش گذارى مواردى همچون قيمت، مرغوبيت، كيفيت و… مى پردازد و درنهايت انتخاب مى كند.امروزه شركت‌هاي پيشرو سعي مي‌نمايند كه از طريق “ارضاء كردن عوامل پر‌اهميت براي مشتريان به بهترين نحوه ممكن” سود‌آوري خود را افزايش دهند. اين نكته كليدي‌ترين پايه موفقيت آنها و بر پايه استراتژي نگهداري مشتري است. اما بسياري از اين شركت‌هاي ارضاي كاركنان خود به عنوان مشتريان داخلي غافل مانده‌اند.
اين فصل شامل سه بخش مي باشد ادبيات نظري تحقيق در بخش اول، پيشينه تحقيقات در بخش دوم و معرفي سازمان مالياتي در بخش سوم آورده شده است
بخش اول :
ادبيات نظري
2-1- بخش اول – ادبيات نظري
2-1-1- تعريف مشتري
در فرهنگ بازار، مشترى فردى است كه توانايى و استعداد خريد كالا و يا خدمتى را داشته باشد. كه اين توانايى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز كرده و انتخاب و عمل خريد انجام مى پذيرد. در اين فرهنگ و ديدگاه ، مشترى فرد هوشمند و دانايى است كه درباره تأمين نيازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى كند و با ارزش گذارى و درنظر گرفتن امكانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد.مشتري كسي است كه سازمان مايل است با ارزشهايي كه مي آفريند بر رفتار وي تاثير گذارد(کاوسي و سقايي، 1388)
مشتري شخصيتي است حقيقي يا حقوقي که ما به طور مستقيم يا غير مستقيم کالاها و خدمات خود را به او عرضه مي کنيم
2-1-2- تفاوت‌هاي کالا با خدمات
ملموس بودن کالا: خدمات يک کالاي غيرملموس است پس ابهام بيشتري براي مشتري دارد.
قابل ذخيره بودن : کالا قابل ذخيره است درحالي که خدمات قابل ذخيره سازي نيست.
تعامل بامشتري در بحث توليد : مصرف کننده در فرآيند توليد حاضر نيست اما در بحث خدمات مشتري حضور دارد که استرس توليد مي کند – براي خدمات دهنده
کيفيت : در توليد ، تعريف کيفيت خيلي ساده تر است اما در خدمات خيلي مشکل تر است چون ملموس نيست . از آن پيچيده تر اندازه گيري کيفيت خدمات است .
توجه داشته باشيدکه مشتريان مهمترين اشخاص در سازمان هستندافرادي که نه تنها به ما وابسته نيستند بلکه ما به آنها وابستگي داريم آنها نه تنها وقفه اي در کار ما نيستند ، بلکه هدف آن نيز مي باشند آنها با درخواست کمک به ما لطف مي کنند ولي ما با خدمت کردن لطفي به آنها نمي کنيم آنها بيرون ازسازمان ما نيستند، بخشي از آن هستند مشتريان آمارهاي صرف نيستند بلکه داراي احساس و هيجان هستند آنها افرادي نيستند که با آنها مشاجره و بگو مگو داشته باشيم افرادي هستند که نيازهايي دارند و کارما پاسخگويي به آن نيازها است آنها خون حيات بخش اين سازمان يا هر سازمان ديگر مي باشند .

2-1-3- انواع مشتري
الف) مشتري بيروني فردي است در خارج از سازمان که محصولات يا خدمات ما را دريافت مي‌كند
ب) مشتري دروني مشتري دروني همکار خود ماست که در جريان چرخه کالاي شرکت دخالت دارد. به خاطر داشته باشيد که بين ما و مشتريان ما وقتي که با آنها مواجه مي شويم با ما به عنوان مشتريان خودشان برخورد مي‌كنند.
*) اقدامات بيروني پاسخگويي سريع به نياز مشتريان حضور مناسب در محل مورد تقاضا و رفتار شايسته با مشتري که البته براي تأمين اين امر لازم است کارکنان داراي ويژگيهاي عمومي زير باشد : ظاهري آراسته برخورد محترمانه و مهربانانه رعايت مسائل اخلاقي و توجه به اين امر که او امين مشتري است انضباط در کار وفاي به عهد دلبستگي به سازمان که باعث تقويت احساس وفاداري مشتري به شرکت مي‌شود ارائه خدمات با کيفيت بالا آموزش مشتري براي استفاده مطلوب از دستگاه صداقت گفتار
**) اقدامات دروني انتقال پيامهاي مشتريان به شرکت انتقال مشکلات و نقص هاي فني دستگاه به واحد هاي توليدي انتقال ديدگاههاي ( حاصل از تجارب ) خود درباره توسعه محصول و نوآوري در آن و طرحهاي مربوط به ايجاد محصولات جديد شرکت کمک به سيستم خدماتي در جهت رفع مشکلات ، به منظور ايجاد يکپارچگي در شرکت در جهت گيري به سمت رشد و توسعه
2-1-4- اهميت مشتري
با توجه به گسترش بازارهاي جهاني و حضور رقباي متعدد، فعاليت شرکت‌ها براي دستيابي به سهم بيشتري از بازار به شدت افزايش يافته است. در اين بين يافتن بهترين راه براي جذب و نگهداري مشتري همواره مورد سوال بوده است. تحقيقات نشان داده‌ است که حفظ مشتريان قديمي و وفادار بسيار اقتصادي‌تر از جذب مشتريان جديد است. بهترين برنامه‌ي وفاداري، صرفاً از طريق جلب توجه و رضايت او، به دست مي‌آيد. ديگر برنامه هاي وفاداري از قبيل هداياي تبليغاتي، جوايز و غيره صرفاً موجب تفاوت‌هايي جزيي و کم اهميت مي‌شوند(حقيقي كفاش و همکاران، 1389).
حفظ مشتريان کنوني در بلند مدت‌، نسبت به جلب مستمر مشتريان جديد،ويا براي جايگزيني مشتريان از دست رفته، سودمندتر است. مشترياني كه رضايت زيادي از سازمان دارند، تجربيات مثبت خود را براي ديگران بيان مي‌كنند و به عاملي براي تبليغ سازمان مي‌شوند؛ كه در نتيجه هزينه‌ي جذب مشتريان جديد را كاهش مي‌دهند. اين مطلب بويژه براي ارائه‌دهندگان خدمات حرفه‌اي بسيار مهم است زيرا شهرت و خوشنامي و بيان مزايا و نكات مثبت آن‌ها از سوي ديگران منبع اطلاعات كليدي براي مشتريان جديد است.
2-1-5- نياز مشترى
در نظر عامه نياز به معناى هرنوع كمبودى است كه براى انسان به وجود مى آيد. در فرهنگ بازار نياز مشترى اين گونه تعريف مي‌شود كه: “نياز مشترى عبارت است از هرنوع احساس كمبودى كه براى مشترى به وجود مى آيد و او تلاش مى كند تا با بهره گيرى از استعداد و توانايى خود نسبت به رفع آن اقدام نمايد.”
با توجه به مفهوم گسترده اى كه درتعريف نياز مشترى وجوددارد، امكان تهيه و طبقه‌بندي جامع و كاملى از نيازهاى مشترى دشوار است. زيرا اولاً نيازهاى مشترى نامحدود است، ثانياً ممكن است نيازى براى يك مشترى جزو نيازهاى اساسى به شمار رود، درحالى كه همان نياز براى مشترى ديگر نياز عادى محسوب شود. بنابراين در شناسايى و ارزيابى نياز مشترى لازم است رفتار مشترى باتوجه به توانايى ها و استعدادهاى او مبناى كار و مطالعه قرار گيرد. در اقتصاد رقابتى دغدغه همه شركت ها اين است كه نه تنها هرروز به تعداد مشتريان خود بيفزايند، بلكه مشتريان قديمى خود را نيز حفظ كرده و ازدست ندهند. زيرا كه هزينه فروختن به مشترى قديمى كمتر از تلاش براى جذب مشترى جديد است. حال بايد تعريف كرد كه “رضايت مشترى” چيست و چگونه شناسايى و به كار برده مي‌شود؟
رضايت احساس مثبتى است كه درهر فرد پس از استفاده كالا يا دريافت خدمتى ايجاد مي‌شود. در جوامع كنونى محصول يا خدمتى مورداقبال مشترى قرارخواهدگرفت كه ارزش موردانتظار وى را برآورده سازد. ارباب رجوع زمانى از دريافت محصول يا خدمت راضى و خشنود خواهدبود كه خدمات دريافت شده برابر يا فراتر از ارزش موردانتظارش باشد.
2-1-6- كسب رضايت مشترى دو شرط اساسى دارد:
* كالا يا خدمت موردتقاضا در زمان مقرر تحويل شود.
* به سؤالات او به موقع و درست پاسخ داده شود.
يك مشترى وقتى از كالا يا خدمت راضى باشد، علاوه بر اين كه خودش دوباره براى خريد آن بازمى گردد، خريدار ديگرى را نيز به همراه مى آورد. پس سازمانى دراين زمينه موفق مي‌شود كه كار گروهى و فرهنگ جلب رضايت مشترى را در اولويت كارى خود قراردهد و براى دستيابى به آن تلاش كند. مديران سازمان ها بايد به اين باور برسند كه ارائه خدمت مطلوب به ارباب رجوع و كسب رضايت و خشنودى آنها از اهداف اساسى سازمان است و در موفقيت سازمان نقش حياتى دارد.

2-1-7- مراحل ايجاد و گسترش



قیمت: تومان


پاسخ دهید