صورتجلسه دفاع

دانشگاه آزاد اسلامي
واحد رشت
دانشکده حسابداري و مديريت
پاياننامه تحصيلي جهت اخذ درجه کارشناسي ارشد “M.A” رشته: مديريت بازرگاني گرايش: داخلي
عنوان:
بررسي تأثيرعوامل مؤثر برقصد مشتريان در استفاده از بانکداري موبايلي در
بانکهاي ملي رشت
استاد راهنما:
دکتر حميد رضا عليپور
استاد مشاور:
دکتر ابراهيم چيراني
نگارش:
سيده فاطمه رضاپور دارابي
آذرماه 1392
بارالها
ما را توفيق ده آنچه را که تغيير پذير است
دليرانه تغيير دهيم
و آنچه را که تغيير ناپذير است
صبورانه بپذيريم
و اين را از آن تشخيص دهيم.
تقدير وتشکر:
اينک که باياري خداوند متعال اين رساله به پايان رسيده است بر خود لازم ميدانم مراتب سپاس و قدرداني خود را از کليه افرادي که در انجام اين تحقيق از راهنمايي ها و همکاريهاي ارزشمندشان بهره برده‌ام، ابراز نموده و بهروزي و کاميابي روز افروزشان را از درگاه خداوند منان آرزو نمايم.
از استاد گرامي و ارجمند جناب آقاي دکترحميد رضا عليپور به سبب قبول زحمت و هدايت اين پايان نامه، و جناب آقاي دکتر چيراني مشاور محترم که در اتمام اين پايان نامه مرا ياري نمودند.
و از جناب آقاي دکتر شاهرودي به جهت داوري شايسته سپاسگزارم.
تقديم به دو نگاه نگران
دو درياي بيکران محبت
تقديم به پدر بزرگوار و عزيز
و
مادر دلسوز و مهربانم
آنان که در زندگي و صبر در برابر مشکلات را
به من آموختند.
تعهد نامه اصالت رساله يا پايان نامه
اينجانب………………………..دانش آموخته مقطع کارشناسي ارشد ناپيوسته رشته دکتراي حرفه اي / دکتراي تخصصي/ در رشته ………. که در تاريخ …………….. از پايان نامه/ رساله خود تحت عنوان “……………………. ” با کسب نمره ………. و درجه ……… دفاع نموده ام بدينوسله متعهد مي شوم :
1. اين پايان نامه/ رساله حاصل تحقيق و پژوهش انجام شده توسط اينجانب بوده ودر مواردي كه از دستاوردهاي علمي وپژوهشي ديگران (اعم از پايان نامه ،كتاب ،ومقاله) استفاده نموده ام ، مطابق ضوابط و رويه موجود ، نام منبع مورد استفاده وساير مشخصات آن را در فهرست مربوطه ذكر ودرج كرده ام.
2. اين پايان نامه/ رساله قبلاً براي دريافت هيچ مدرك تحصيلي (هم سطح، پايين تر يا بالاتر)در ساير دانشگاهها ومؤسسات عالي ارائه نشده است.
3. چنانچه بعد از فراغت از تحصيل ، قصد استفاده و هر گونه بهره برداري اعم از چاپ كتاب ، ثبت واختراع و… از اين پايان نامه را داشته باشم ، از حوزه معاونت پژوهشي واحد مجوز هاي مربوطه را اخذ نمايم .
4. چنانچه در هر مقطع زماني خلاف موارد فوق ثابت شود ، عواقب ناشي از آن را مي پذيرم و واحد دانشگاهي مجاز است با اينجانب مطابق با ضوابط ومقررات رفتار نموده ودر صورت ابطال مدرك تحصيلي ام هيچگونه ادعايي نخواهم داشت.
نام و نام خانوادگي :
……………………..
تاريخ و امضاء:
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکيده1
فصل اول:کليات تحقيق
1-1) مقدمه3
1-2)بيان مسأله4
1-3)اهميت موضوع5
1-4)اهداف تحقيق6
1-5)سؤال اصلي تحقيق7
1-6)چهارچوب نظري تحقيق7
1-7)مباني تئوريک فرضيه ها8
1-8)فرضيه هاي تحقيق9
1-9)تعريف مفهومي و عملياتي متغيرهاي مستقل و وابسته10
1-10) قلمرو تحقيق………………………………………………………………………………………………………………11
فصل دوم:ادبيات تحقيق
2-1)مقدمه13
بخش اول:بانکداري الکترونيکي
2-1-1) بانکداري الکترونيکي15
2-1-2) انواع بانکداري الکترونيکي15
2-1-3)خدمات بانکداري الکترونيکي16
2-1-4) سطوح بانکداري الکترونيکي18
2-1-5 )زيرساخت هاي مورد نياز تکنولوژي بانکداري الکترونيکي19
2-1-6)مقايسه بانکداري الکترونيکي با بانکداري سنتي22
2-1-7)بانکداري الکترونيکي در ايران23
بخش دوم :بانکداري موبايلي
2-2-1)مقدمه25
2-2-2)بانکداري موبايلي26
2-2-3)استانداردهاي و پروتکل هاي مورد استفاده در بانکداري موبايلي26
2-2-4) خدمات ارائه شده در بانکداري موبايلي28
2-2-5) فناوري موبايل29
2-2-6 )روش هاي ارائه خدمات بانکداري موبايلي30
2-2- 6-1) بانکداري SMS31
2-2-6-2) بانکداري WAP31
2-2-6-3 ) بانکداري موبايلي PDA32
2-2- 6-4) بانکداري موبايلي با کيت ابزار – SIM32
2-2- 6-5 )بانکداري موبايلي با جاوا32
2-2- 7) مزاياي بانکداري موبايلي33
2-2-8) معايب بانکداري موبايلي34
2-2-9)چالش‌هاي بانکداري موبايلي35
2-2 -10 ) مديريت امنيت اطلاعات ضرورت حياتي بانکداري موبايلي38
2-2- 11 ) حفاظت سه بعدي از اطلاعات سازمان39
2-2 -12 ) تمرکز بر امنيت39
2-2 -13 ) تأييد اعتبار مشتري در بانکداري موبايلي40
2-2- 14 ) نظارت برتداوم ارائه خدمات40
2-2-15) قصد رفتاري در بانکداري موبايلي40
2-2-16) سودمندي ادراک شده41
2-2-17)سهولت استفاده ادراک شده41
2-2-18) ريسک42
2-2-19) ريسک پذيري42
2-2-20) منابع ريسک44
2-2- 21) ابعاد ريسک44
بخش سوم:مدل وپيشينه تحقيق
2-3-1) مدل پذيرش تکنولوژي(TAM)49
2-3-2)پيشينه تحقيق50
فصل سوم: روش تحقيق
3-1) مقدمه56
3-2) فرآيند اجراي تحقيق56
3-3) روش تحقيق57
3-3-1) طبقه بندي بر اساس ماهيت و هدف تحقيق58
3-3-2)طبقه بندي بر اساس روش تحقيق58
3-4) جامعه آماري پژوهش59
3-5) نمونه آماري پژوهش59
3-6) روش جمع آوري اطلاعات60
3-7)ابزار جمع آوري داده و اطلاعات60
3-8) روايي و پايايي ابزار اندازه گيري61
3-8-1)روايي پرسشنامه62
3-8-2)پايايي پرسشنامه62
3-9)روش تجزيه و تحليل داده ها63
فصل چهارم:روش تجزيه وتحليل اطلاعات
4-1)مقدمه66
4-2) آمارتوصيفي66
4-2-1) تحليل جمعيت شناختي نمونه66
4-2-1-1) جنسيت67
4-2-1-2)سطح تحصيلات68
4-2-1-3) سن69
4-2-1-4) وضعيت اشتغال70
4-2-2) تحليل توصيفي متغيرهاي اصلي تحقيق71
4-2-2-1) سودمندي درک شده72
4-2-2-2) سهولت استفاده درک شده73
4-2-2-3) ريسک کارايي73
4-2-2-4) ريسک مالي74
4-2-2-5) ريسک امنيتي75
4-2-2-6) ريسک حريم خصوصي76
4-2-2-7) قصد استفاده از بانکداري موبايلي77
4-3)آزمون فرضيه هاي تحقيق78
فصل پنجم:نتيجه گيري وپيشنهادات تحقيق
5-1) مقدمه82
5-2) نتايج آمار توصيفي82
5-2-1) توصيف متغير سودمندي درک شده82
5-2-2) توصيف متغير سهولت استفاده درک شده82
5-2-3) توصيف متغير ريسک کارايي82
5-2-4) توصيف متغير ريسک مالي83
5-2-5)توصيف متغير ريسک امنيتي83
5-2-6) توصيف متغير ريسک حريم خصوصي83
5-3)نتايج آمار استنباطي82
5-4)پيشنهادات بر اساس سوال هاي تحقيق85
5-5) محدوديت هاي تحقيق87
5-6)پيشنهادات براي تحقيقات آتي88
منابع و ماخذ90
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول1-1)تعريف عملياتي و مفهومي متغيرهاي تحقيق10
جدول 2-1) مقايسه ويژگيهاي بانکداري الکترونيک و بانکداري سنتي22
جدول شماره 2-2-1) تعريف انواع ريسک45
جدول 3-1)صفات کيفي و ارزش هاي عددي گزينه هاي پرسشنامه61
جدول3-2 )سؤالات مربوط به متغيرها61
جدول3-3) پايايي مربوط به سؤالات پرسشنامه63
جدول 4-1) جدول فراواني متغير جنسيت67
جدول 4-2) جدول فراواني متغير سطح تحصيلات68
جدول 4-3) جدول فراواني متغيرسن69
جدول 4-4) جدول فراواني متغير وضعيت شغلي70
جدول4-5)توصيف متغير سودمندي درک شده71
جدول4-6) توصيف متغير سهولت استفاده درک شده72
جدول4-7) توصيف متغير ريسک کارايي73
جدول4-8 )توصيف متغير ريسک مالي74
جدول 4-9)توصيف متغير ريسک امنيتي75
جدول 4-10)توصيف متغير ريسک حريم خصوصي76
جدول 4-11)توصيف متغير قصد استفاده از بانکداري موبايلي77
جدول 4-12) همبستگي بين سودمندي درک شده و قصد استفاده از بانکداري موبايلي78
جدول 4-13) همبستگي بين سهولت استفاده درک شده و قصد استفاده از بانکداري موبايلي78
جدول 4-14) همبستگي بين ريسک کارايي و قصد استفاده از بانکداري موبايلي79
جدول 4-15) همبستگي بين ريسک امنيتي و قصد استفاده از بانکداري موبايلي79
جدول 4-16) همبستگي بين ريسک مالي و قصد استفاده از بانکداري موبايلي80
جدول 4-17) همبستگي بين ريسک حريم خصوصي و قصد استفاده از بانکداري موبايلي80
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار4-1) نمودار ميله اي جنسيت67
نمودار4-2) نمودار ميله اي سطح تحصيلات68
نمودار4-3) نمودار ميله اي سن69
نمودار4-4) نمودار ميله اي وضعيت شغلي70
نمودار 4-5) هيستوگرام متغير سودمندي درک شده71
نمودار 4-6) هيستوگرام متغير سهولت استفاده درک شده72
نمودار 4-7) هيستوگرام متغير ريسک کارايي73
نمودار 4-8) هيستوگرام متغير ريسک مالي74
نمودار 4-9)هيستوگرام متغير ريسک امنيتي75
نمودار 4-10) هيستوگرام متغير ريسک حريم خصوصي76
نمودار 4-11) هيستوگرام متغير قصد استفاده از بانکداري موبايلي77
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1):مدل مفهومي تحقيق8
شکل 2-3-1):اجزا و روابط مدل پذيرش تکنولوژي ديويس49
چکيده:
امروزه بانکداري موبايلي، مشتريان را قادر مي‌سازد تا فعاليتهاي مالي خود را در يک محيط مجازي انجام دهند. نتايج تحقيقات بيانگر اين مطلب مي‌باشد که ويژگي منحصر به فرد بانکداري موبايلي نظير سودمندي،سهولت راحتي و سرعت بالا سبب شده تا مشتريان تمايل خود را براي استفاده از موبايل جهت انجام امور بانکي نشان دهند. براي ارتقاي خدمات موجود بانکداري موبايلي در ايران به نظر مي‌رسد موانعي وجود دارد که موجب شده تا کنون بانکداري موبايلي به جايگاه واقعي خود نرسد.برخي از مشکلات به استفاده کنندگان از اين خدمات بر مي گردد، در صورتي که کاربران به درستي ندانند چگونه بايستي از اين خدمات بهره مند شوند نبايستي انتظار بازدهي خوب از اين نظام را داشت. مشتريان از اين که استفاده از خدمات بانکداري موبايلي چه مزايايي براي آنها دارد و چگونه مي توانند از آن استفاده کنند آگاهي ندارند. بنابراين در اين تحقيق به بررسي عوامل مؤثر برقصد مشتريان در استفاده از بانکداري موبايلي در شعب بانکهاي ملي شهر رشت مي پردازيم. مدل اين تحقيق بر اساس مدل پذيرش تکنولوژي ديويس مي باشد(TAM). براي تکميل مدل ذکر شده ريسک کارآيي و ريسک مالي از تحقيق استون و گرونگهانگ و ريسک امنيت و حريم خصوصي از تحقيق پيککارنين و همکارانش به مدل اضافه شد. که سودمندي ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، ريسک کارآيي،ريسک مالي،ريسک امنيت و ريسک حريم خصوصي به عنوان متغير مستقل و قصد استفاده از بانکداري موبايلي به عنوان متغيير وابسته مي باشد. تحقيق حاضر از نظر هدف از نوع کاربردي است. از لحاظ روش اجرا، تحقيق حاضر از تحقيقات توصيفي – پيمايشي با تأکيد بر شاخه همبستگي است و نهايتاً از لحاظ روش جمع آوري داده ها و اطلاعات در اين تحقيق از نوع ميداني مي باشد.جامعه آماري در اين تحقيق مشتريان بانکهاي ملي شهر رشت مي باشد. روش نمونه برداري به کاررفته در اين تحقيق روش در دسترس مي باشد . ابزار گردآوري اطلاعات در اين تحقيق پرسشنامه مي باشد. در اين تحقيق با استفاده از شاخص هاي آمار توصيفي، توزيع هريک از متغيرها تشريح مي شود. سپس با استفاده از ضريب همبستگي پيرسون نسبت به آزمون آن اقدام مي شود. نتايج تجزيه و تحليل نشان داد که سودمندي ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، ريسک کارآيي، ريسک مالي، ريسک امنيتي و ريسک حريم خصوصي به طور مستقيم روي قصد رفتاري تأثير مثبت و معناداري دارد.
واژگان کليدي : بانکداري موبايلي، ريسک ادراک شده، مدل پذيرش تکنولوژي سودمندي، سهولت، قصد استفاده از بانکداري موبايلي
1-1) مقدمه
با توجه به موج جهاني شدن، بسياري از مفاهيم و تعاريف در زندگي اجتماعي- اقتصادي بشر امروز تغيير کرده اند. افراد هر جامعه بسيار سهل و آسان به اطلاعات دسترسي دارند. تغييراتي که به واسطه ظهور اينترنت يا به طور اعم فناوري اطلاعات و ارتباطات در زندگي يکايک افراد جوامع مختلف ايجاد شده، باعث گرديده که سرعت نشر مفاهيم، فناوري نوين و نيز خدمات تازه افزايش چشمگيري يابند. در اين بين تجارت الکترونيکي به عنوان موتور محرک اقتصاد، در قرن بيست و يکم از جايگاهي ممتاز برخوردار است. از مهمترين مؤلفه هاي اثر گذار در عينيت يافتن تجارت الکترونيکي، مبادلات مالي است. با رشد سريع اينترنت، بانکداري آن لاين نقش بسيار مهم و اساسي پيدا کرده است و در حقيقت بستر مناسبي براي تراکنش مالي ايجاد نموده اند(2009Ming, ). و از سويي ديگر با افزايش تلفن هاي بي سيم، تأثير ارتباطات بي سيم و اينترنت، چرخش جديدي داشته است و آن، همگرايي اينترنت و تلفن بي سيم است. اتصال تلفن موبايلي، سکوي بالقوه اي را براي نفوذ بي سابقه اينترنت و خدماتي از قبيل تجارت موبايلي ارائه مي کند. به عبارتي با شيوع رو به رشد تجارت الکترونيکي و استفاده گسترده از وسايل موبايلي، يک نوع کانال جديد در حال ظهور است که تجارت موبايلي ناميده مي شود(الهي ،1383،1 ). تجارت موبايلي شامل فروش کالاها، خدمات و مطالب از طريق دستگاههاي بي سيم، بدون محدوديت زمان و فضا مي باشد. با افزايش تجارت موبايلي و محبوبيت آن دربين مردم، بانکداري موبايلي به منظور تسهيل معاملات تجاري الکترونيکي ايمن به وجود آمد. که با بکارگيري اصولي آن مي توان هزينه هاي بانکي را تا حد زيادي کاهش داد و از سوي ديگر رضايت فزاينده مشتريان را به جهت دسترسي آسان به تراکنش هاي مالي چون چک کردن تراز حساب، مبادلات و پرداختها از طريق يک دستگاه موبايل در هر زمان و هر مکان به جاي انتظار در صف گيشه بانک درساعت کاري فراهم آورد (خاکسار ،گياهي،1388 ،3). هنگامي که يک خدمت نوآوري جديد مثل بانکداري موبايلي معرفي مي شود، مشتريان ممکن است در استفاده از آن براي معاملات بانکداري احساس ترس کنند. بنابراين اعتماد و اطمينان به کاستن از اين ترس و خطرهاي بالقوه کمک مي کند تا معاملات تحت شک و ترديد را تسهيل کند ( 505 ,2008Zhao,).
1-2)بيان مسأله
طي چند سال اخير تجارت موبايلي (سيار) به عنوان جديدترين شاخه از تجارت الکترونيک موردتوجه قرارگرفته بطوري که پيشرفت فناوري و نوآوريها، باعث رشد و گسترش کاربردهاي آن گشته است. بانکداري موبايلي يکي از شاخه هاي اصلي تجارت موبايلي است که نقش اساسي و تأثيرگذار بر ساير حوزه هاي اين تجارت دارد. تلفن همراه دنيا را دگرگون کرده و فرصتهاي بي شماري را براي زندگي بهتر و ارتباطات گسترده تر فراهم مي کند (کهزادي وهمکاران،1384،306 ).
در حال حاضر 6 ميليارد نفر از جمعيت دنيا موبايل دارند يعني فراگيري آن از هر پديده اي بيشتر است و هيچ تکنولوژي وجود ندارد که اينقدر فراگير باشد. بدين ترتيب موبايل مهمترين و وسيع ترين رايانه است و با توجه به افزايش ضريب نفوذ تلفن همراه و آمار کاربران در کشورها و ظهور شبکه هاي بي سيم و افزايش استفاده از اينترنت بر روي گوشي موبايل، تحولات چشم گيري در ارائه خدمات بانکداري رخ داده است. موبايل فرصتي را برايي بانکها به منظور ارائه خدمات جديد به همگان فراهم نموده است( 2003 ,493 Amin ).
بانکداري با تلفن همراه سامانه اي است که مي توان با نصب يک نرم افزار روي گوشي بدون مراجعه به بانک در هر ساعتي از شبانه روز عمليات بانکي خود را انجام داد.
البته علي رغم سرمايه گذاريهاي فراوان انجام شده در زمينه کاربري فناوري هاي اطلاعاتي در عرصه بانکداري، گزارش ها حاکي از آن است که برخي از کاربران به رغم دسترسي به فناوريها، از آن استفاده نمي کنند(501 ,2003Wang Lin& Tang , ). يکي از عوامل کليدي در پذيرش بانکداري موبايلي، اعتماد و رضايت مشتري نسبت به بانک است که به طور غيرمستقيم بر پذيرش بانکداري موبايلي تأثير مي گذارد. از سوي ديگر مشارکت مشتري در پذيرش بانکداري موبايلي بسيار اهميت دارد چرا که اين امر سبب کاهش يا حذف تعاملات بين سازمان و مشتري مي شود. مشارکت مشتري و بانک عاملي است که بر کيفيت خدمات رضايت مندي و نهايتاً حفظ مشتري تأثير مي گذارد. اين در حالي است که بسياري از اشخاص نسبت به استفاده از تکنولوژي جديد محتاط هستند(2003 Lee,). بر اساس تحقيقات صورت گرفته، نگراني درباره امنيت و پس از آن، نداشتن آگاهي درباره بانکداري موبايلي و مزاياي آن، مهمترين عامل استفاده نکردن از اين خدمات بانکي مي باشد. در واقع موانع اصلي استقرار و توسعه بانکداري موبايلي بر اساس همين عوامل کليدي تنظيم مي گردد. بانکداري از طريق موبايل در اکثر بانکهاي ايراني به کار گرفته مي شود اما هنوز بطور کامل مورد پذيرش واقع نشده است (خاکسار،گياهي،1388 ،4 ). بر خلاف تبليغات گسترده از طريق بانکها، افزايش ضريب نفوذ بانکداري موبايلي در ايران کمتر از 5% برآورد شده است.و دليل آن را مي توان آشنا نبودن مردم به طريقه استفاده از اين خدمات دانست و مسأله مهمتر عدم اعتماد کافي به خدمات الکترونيکي غير حضوري است. بانکداري موبايلي براي اينکه موفق باشد و ادامه حيات يابد بايد مورد پذيرش قرار گيرند. بنابراين بايد به سمت احداث اکوسيستمهاي مالي جديد پيش برويم که به صورت داخلي فعاليت مي کنند و بتواند پول را در سيستمهاي بانکي مختلف در اقصي نقاط کشور و جهان با توجه به قوانين مختلف منتقل کند. اين اکو سيستم جديد بايد با انتظارات نسل تلفن همراه نيز هماهنگ باشد. کاربران هوشمند تلفن همراه انتظار دارند تبادلات مالي از طريق تلفن همراه راحت، به صرفه، ايمن و سريع باشد. گام مهم در ايجاد اين اکوسيستم علاوه بر برقراري ارتباط بين منابع داخلي، برقراري ارتباط بين خدمات مالي در سراسر دنياست که به کاربر تلفن همراه کمک مي کند به سادگي با ارسال يک پيامک پول بفرستد و در هر نقطه اي از دنيا فرد ديگري آنرا دريافت کند. با توجه به تغييرات به وجود آمده بازار مالي کشور، خدمات مالي بر تلفن همراه بايد به گونه اي باشد که تمامي اقشار و کاربران بتوانند بر اساس نياز خود از اين خدمات استفاده کنند. بنابراين لازم است برنامه ريزان کشور که در زمينه بانکداري الکترونيکي فعاليت مي کنند به اين امر توجه ويژه مبذول دارند تا با رشد و ارتقا در اين زمينه براي توسعه بتوان به اهداف مالي نظام از جمله چشم انداز بيست ساله دست يابيم (رحمتي غفراني،1388،45 ). در ايران عليرغم اينکه بسياري از بانکها دسترسي به اطلاعات مالي را از طريق موبايل فراهم نموده اند و با توجه به تبليغات انجام شده در اين زمينه، اما به سبب فرهنگ بوروکراتيک و تمايل به بانکداري سنتي بانکداري نوين را با محدوديت مواجهه ساخته است (دهدشتي و کوارويي،1388،92). بنابراين در اين تحقيق ما به ارزيابي تأثير مزيت ها و ريسکها حاصل از استفاده از بانکداري موبايلي توسط مشتريان مي پردازيم. با توجه به مطالب فوق، اين تحقيق در پي بررسي عوامل مؤثر بر قصد مشتريان در استفاده از بانکداري موبايلي در بانکهاي ملي رشت مي باشد.
1-3) اهميت موضوع
بارشد سريع فناوري اطلاعات و ارتباطات، روشهاي سنتي ارائه خدمات بانکي ( که اغلب مبتني بر کاغذ مي‌باشد) زير سؤال رفته و ضرورت بازبيني و طرح ريزي مجدد فرآيندهاي کاري و همچنين استفاده از فناوريهاي جديد در صنعت بانکداري، بيش از پيش احساس مي شود .
با پيدايش پديده بانکداري الکترونيک و شيوه ارائه خدمات به مشتريان در اقصي نقاط جهان دچار تحولات شگرفي شده است . با توجه به آنچه بيان شد در کشور ما نيز تغيير و تحولات در زمينه ايجاد و توسعه اين قبييل سيستم ها مشاهده مي گردد(دهدشتي ،کوارويي،1388،94 ). اما نکته اي که کمتر به آن توجه شده است استفاده از بانکداري موبايلي از سوي کاربران و کنار گذاشتن رويه هاي سنتي است.
پيش بيني Accenture نشان مي دهد که تا پايان سال 2005 تعداد استفاده کنندگان از ابزارهاي موبايلي به حدود يک ميلياردو چهارصد ميليون نفر خواهد رسيد از اين تعداد حدود ششصدو هشتادو چهار ميليون نفر تواماً از طريق ابزارهاي موبايلي خود به شبکه اينترنت نيز دسترسي خواهند داشت. بر اساس پيش بيني موسسهOVUM در آمدهاي تجارت موبايلي در جهان تا پايان سال 2006 به بيش از بيست ميليار دلار خواهد رسيدکه نسبت به پيش بيني هشت ميليارد دلار در سال 2005 و 7/4 ميليارد دلار در سال 2004 قابل توجه بوده و حاکي از يک جهش اساسي در سال 2006 مي باشد (کهزادي و همکاران ،306،1384).
به هر حال صنعت بانکداري امروزه به سرعت در حال تغيير است. با توسعه اقتصادي بين المللي و رقابتي شدن بازارها، بانکها نيز تحت تأثير قرار گرفته اند، نيروي اصلي در اين محيط تکنولوزي است که موجب شکستن موانع جغرافيايي و صنعتي شده است (325, 2005Laukkanen,). با مطرح شدن عضويت ايران در سازمان تجارت جهاني و ورود رقباي خارجي به بازارهاي مالي کشور، بانک هاي ايراني نيز نيازمند توسعه خدمات خود در راستاي تغييرات تکنولوژيکي هستند. از طرفي قبل از ارائه هرگونه خدمات جديد بايد تحقيقاتي در زمينه اقتصادي بودن خدمات ياد شده، منطبق بودن خدمات جديد با نيازهاي جامعه و اينکه چه سيستمي مي تواند اين خدمات را به خوبي به مشتريان ارائه کند‌، صورت بگيرد. در کشورهاي در حال توسعه بانکها معمولاً با بررسي خدمات ارائه شده توسط سيستم بانکي کشورهاي توسعه يافته اقدام به تقليد از آنها و ارائه خدمات مي کنند و به دليل عدم انجام تحقيقات و بررسي‌هاي مورد نياز اين گونه خدمات را به صورت ناقص به مشتري خود ارائه مي کنند.
تحقيقات زيادي در زمينه بانکداري موبايلي در سطح دنيا انجام شده اما به نظر مي رسد که در ايران تحقيقات کافي در اين زمينه انجام نشده و ضرورت انجام تحقيق بيشتر احساس مي شود. تا با شناسايي عواملي که از ديدگاه مشتريان در استفاده از اين فن آوري مؤثرند، و با استفاده از اطلاعات کسب شده، اين فناوري نوين را به گونه اي ارائه نمايند که با خواسته مشتريان تطابق بيشتري داشته باشد.
1-4)اهداف تحقيق
هدف اصلي: تعيين ميزان تأثير عوامل مؤثر بر قصد مشتريان در استفاده از بانکداري موبايلي در بانکهاي ملي شهر رشت
اهداف فرعي:
تعيين ميزان تأثير سودمندي ادراک شده،1 سهولت استفاده ادراک شده2، ريسک کارايي ادراک شده3، ريسک مالي ادراک شده4، ريسک امنيتي ادراک شده5 و ريسک حريم خصوصي ادراک شده از بانکداري موبايلي6 بر قصد استفاده7 مشتريان بانکهاي ملي رشت
1-5)سؤال اصلي تحقيق
عوامل مؤثر چه تأثيري بر قصد مشتريان در استفاده از بانکداري موبايلي در شعب بانک ملي رشت دارد؟
1-6)چهارچوب نظري تحقيق
چهارچوب نظري بنياني است که تمام پژوهش برآن استوار مي شود. اين چهارچوب شبکه اي است منطقي، توصيفي و پرورده مشتمل بر روابط موجود بين متغيرهايي که در پي اجراي فرآيندهايي چون مصاحبه، مشاهده و بررسي پيشينه تحقيق شناسايي شده اند، چهارچوب نظري روابط ميان متغيرها را روشن مي کند، نظريه هايي را که مبناي اين روابط هستند مي پروراند و نيز ماهيت و جهت اين روابط را توصيف مي کند. همانگونه که بررسي پيشينه مبناي چهارچوب نظري را تشکيل مي دهد يک چهارچوب نظري خوب نيز در جاي خود مبناي منطقي لازم براي براي تدوين فرضيه هاي آزمون پذير را فراهم مي آورد (سکاران ،1385 94-95). تا کنون تحقيقات زيادي در زمينه سامانه هاي اطلاعاتي انجام شده است. اين تحقيقات از انواع گوناگون چهارچوبهاي تئوريکي استفاده نموده اند. از ميان کليه تئوري بکار گرفته شده، مدل پذيرش فناوري اثر گذارترين و رايج ترين تئوري بکار گرفته شده براي شرح پذيرش افراد از سامانه هاي اطلاعاتي بوده است.
الگوي اين تحقيق نيز برگرفته از مدل پذيرش تکنولوژي ديويس8 مي باشد (TAM) که در سال 1989 ارائه شده است و براي توضيح پذيرش تکنولوژي9 جديد اطلاعاتي در طول دو دهه گذشته توسط بسياري از محققان مورد استفاده قرار گرفته است (2009GU et.al,). و براي تکميل مدل ذکرشده ريسک کارآيي و ريسک مالي از تحقيق استون و گرونگهانگ و ريسک امنيت و حريم خصوصي از تحقيق پيککارينن و همکارانش به مدل اضافه شد. که در آن سودمندي ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده،ريسک کارآيي، ريسک مالي، ريسک امنيت و ريسک حريم خصوصي متغير مستقل و همچنين قصد استفاده از بانکداري موبايلي به عنوان متغير وابسته به کار رفته است .
هر قدر فناوري ارائه شده سودمندتر باشد يعني باعث انجام سريعتر کارها و افزايش کارائي گردد. افراد با احتمال بيشتري از آن استفاده خواهند نمود. سهولت ادراک شده، نيز يکي از عوامل مؤثر بر قصد استفاده از بانکداري موبايلي است. زيرا وقتي کاربران مشکل بودن استفاده از يک فناوري را درک کنند از آن استفاده نخواهند کردو سيستم هاي آسانتر به احتمال بيشتر مورد استفاده قرار مي گيرد.ريسکها ( کارايي، مالي، امنيتي، حريم خصوصي) نيز در قصد استفاده از بانکداري موبايلي مؤثر مي باشند. زيرا مشتريان در محيط مجازي نسبت به محيط سنتي با ريسک بيشتري مواجهه مي باشند. و اصولاَ درجه عدم اطمينان در اين محيط نسبت به محيط سنتي بالاتر است. ادراکات بالاي ريسک مي تواند اثر معکوسي بر قصد استفاده از بانکداري موبايلي داشته باشد.
بر پايه بحث ها و استدلا لهاي ياد شده ديدگاه نظري ما چنين خواهد بود که بين قصد استفاده از بانکداري موبايلي و هر يک از متغيرها سودمندي درک شده، سهولت استفاده درک شده، ريسک کارايي، ريسک مالي، ريسک امنيتي، ريسک حريم خصوصي همبستگي وجود دارد. شکل 1-1 چهار چوب نظري را نشان مي دهد. با اين اوصاف تحقيق حاضر به بررسي عوامل مؤثر بر قصد مشتريان در استفاده از بانکداري موبايلي در بانکهاي ملي شهر رشت مي پردازد
مدل اين تحقيق به شرح ذيل مي باشد:
شکل 1-1):مدل مفهومي تحقيق آلان آکچان و نوراي تيزکن
1- 7 )مباني تئوريک فرضيه ها
مدل پذيرش تکنولوژي که توسط ديويس در سال 1989 مطرح شد. TAM نشان مي دهد که سودمندي ادراک شده و سهولت استفاده ادراک شده در مورد کارکردهاي پذيرش کامپيوتر مناسب هستند. به طور کلي نقش موثر کاربرد آسان و سودمندي يا کارايي بر احتمال کاربرد سيسنم را ارزيابي مي کند.
سودمندي : به عنوان احتمال ذهني کاربر توصيف شده، ميزاني که شخص معتقد است استفاده از يک سيستم خاص برسطح عملکرد او مي افزايد.
سهولت ادراک شده : ميزاني که شخص معتقد است استفاده از يک سيستم خاص نياز به تلاش زيادي جهت يادگيري ندارد. در اين مدل سودمندي و سهولت نگرش را پيش بيني مي کند. و قصد استفاده تحت تأثير نگرش مي باشد.
ريسک توسط بااير10 در سال (1960) توصيف شد ويژگي و سطح ريسکي که يک مشتري در تصميم گيري جهت انجام يک خريد خاص دريافت وشناسايي کرده گفته مي شود. مشتري خريد را جهت دستيابي به اهداف خريد انجام مي دهد. ريسک غالباً وجود دارد زيرا قبل از اقدام خريد، مشتري هميشه از خريد برنامه ريزي شده مطمئن نخواهد بود و مشخص نيست که آيا به اهداف پيش بيني شده خود از خريد دست خواهد يافت يا خير؟
جاکوبي و کاپلان 2 (1972) طبق تحقيق بااير روي مقياس کلي ريسک نتيجه گيري کرده و پنج بعد مهم آنرا توصيف مي کنند: ريسک مالي، ريسک کارايي، ريسک اجتماعي، ريسک فيزيکي و ريسک رواني، به علاوه بر اين ابعاد ريسک کلاسيک، پيدايش اينترنت و فضاي مجازي اشکال خاصي از تصورات و نگرش مربوط به ريسک، ريسک مربوط به مسائل شخصي و ريسک امنيتي را به وجود آورده است.
لي3 و همکارانش (2003) عنوان کردند که ريسک رواني عدم گرايش کاربرد خدمات موبايل بانک را نشان مي دهد. آنها در يافتند که ريسک رواني با مسأله کاربرد تلفن بانک مناسب نيست. و آنها همچنين با اين استدلال که موبايل بانک هيچ گونه تهديدي را براي زندگي بشر ايجاد نمي کند ريسک فيزيکي را از ابعاد ريسک ادراک شده در پذيرش موبايل بانک خارج کردند.
تحقيقات اوليه نشان مي دهد که هزينه مالي ،مسايل امنيتي،و ريسک کارايي از متغيرهاي ضروري در تعيين کاربرد خدمات موبايل بانک هستند.بر اين اساس مي توان فرضيات زير را مطرح کرد.
1-8)فرضيه‌هاي تحقيق
1) سودمندي ادراک شده در قصد استفاده از بانکداري موبايلي تأثير دارد.
2) سهولت استفاده ادراک شده در قصد استفاده از بانکداري موبايلي تأثيردارد.
3) ريسک کارايي در قصد استفاده از بانکداري موبايلي تأثير دارد.
4) ريسک مالي در قصد استفاده از بانکداري موبايلي تأثير دارد.
5) ريسک امنيتي در قصد استفاده از بانکداري موبايلي تأثير دارد.
6) ريسک حريم خصوصي در قصد استفاده از بانکداري موبايلي تأثير دارد.
1-9)تعريف مفهومي و عملياتي متغيرهاي مستقل و وابسته
در جدول (1-1) به مفهومي و عملياتي متغيرها پرداخته مي شود:
جدول(1-1)تعريف عملياتي و مفهومي متغيرهاي تحقيق
متغيرنوع متغيرتعريف مفهومي وعملياتيسودمندي ادراک شدهمستقلميزاني که شخص معتقد است استفاده از يک سيستم خاص،بر سطح عملکرد او مي افزايد.( (003 2Venkatesh, ) يعني ميزاني که يک فناوري از نظر شخص موجب مي‌شود تا در شرايط مساوي از امکانات موجود بهره بيشتري بگيرد. سازه‌هاي اندازه گيري اين متغير سرعت در انجام کارها، افزايش کارايي و مفيد بودن سيستم مي باشد که بوسيله نظر سنجي از مشتريان با ابزار پرسشنامه اندازه گيري مي شود.سهولت استفاده ادراک شدهمستقلميزاني که شخص معتقد است استفاده از يک سيستم خاص نياز به تلاش زيادي جهت يادگيري ندارد. (003 2Venkatesh, ) يعني کار کردن با يک سيستم تا چه ميزان از نظر شخص آسان است. سازه هاي اندازه گيري اين متغير آسان بودن يادگيري، آسان بودن استفاده از خدمات بانکداري موبايلي و انعطاف پذيري سيستم مي باشد که بوسيله نظر سنجي از مشتريان با ابزار پرسشنامه اندازه گيري مي شود.ريسک کاراييمستقلريسکي که در ارتباط با محصول است به کارکرد ناقص محصول بر خلاف چيزي که طراحي شده و مورد تبليغ قرار گرفته است.(اسدي،1385) اين ريسک به عوامل اشاره دارد که ممکن است کارايي بانکداري موبايلي را در نظر مشتري تحت تأثير قرار دهد. سازه‌هاي اندازه گيري اين متغيرعدم عملکرد خوب سيستم ، عدم برآورده نمودن انتظارات مشتري از بانکداري موبايلي بر اساس برتريهاي تبليغ شده پس از استفاده مي‌باشد که از طريق نظر سنجي از مشتريان با ابزار پرسشنامه سنجيده مي شود.ريسک ماليمستقلبه نگراني مشتريان در مورد پتانسيل و ضرر مالي اشاره دارد.(2003Lee, ) به نوع کانال بازاريابي (اينترنت) مربوط مي شود.سازه‌هاي اندازه‌گيري اين متغير اشتباه در وارد کردن مشخصات تراکنش شماره حساب يا مبلغ، ترس از دست دادن پول و از دست دادن کنترل حساب شخصي در نتيجه ضرر مالي در اثر استفاده از بانکداري موبايلي ومواجهه با اختلال و اشکال تراشي از عدم امنيت سامانه مي‌باشد که بوسيله نظر سنجي از مشتريان با ابزار پرسشنامه سنجيده مي‌شود.ريسک امنيتي
مستقلاين ريسک به نگراني مشتريان در مورد عدم کنترل معاملات و اطلاعات مالي اشاره دارد.(2003Lee, ) و مربوط به امنيت مبادلات مي باشد. سازه‌هاي اندازه گيري اين متغير اعتماد به بانکداري موبايلي، داشتن احساس امنيت هنگام استفاده از بانکداري موبايلي مي‌باشد که بوسيله نظرسنجي از مشتريان با ابزار پرسشنامه اندازه‌گيري مي‌شود.
ريسک حريم خصوصي
مستقلاين ريسک به اين مفهوم اشاره دارد که کاربران بانکداري موبايلي مي‌خواهند تا بر همه جنبه هاي جمع آوري داده هاي شخصي خود کنترل داشته باشند. حال اگر داده‌هاي خصوصي کاربران بدون آگاهي آنها مورد جمع آوري و ثبت قرار گيرد، باعث نگراني آنها خواهد شد.(2000 Depallo,)سازه‌هاي اندازه‌گيري اين متغير اعتماد به بانکداري موبايلي در حفظ اطلاعات شخصي، اعتماد به تکنولوژي استفاده شده در بانکداري موبايلي و ريسک پائين نظارت غير مجاز شخص ثالث به هنگام استفاده از بانکداري موبايلي مي باشد که بوسيله نظرسنجي از مشتريان با ابزار پرسشنامه اندازه گيري مي شود.قصد استفاده از بانکداري موبايلي
وابستهاحتمالي که فرد از تکنولوژي استفاده خواهد کرد. ( 2010 schierz,) سازه‌هاي اندازه گيري اين متغير قصد استفاده از بانکداري موبايلي در آينده،پيشنهاد استفاده از بانکداري موبايلي به ديگران و علاقه به استفاده از بانکداري موبايلي مي باشد که بوسيله نظر سنجي از مشتريان با ابزار پرسشنامه سنجيده مي شود.
1-10)قلمرو تحقيق
گستره اين تحقيق در سه قلمرو موضوعي،زماني و مکاني قرار مي گيرد که عبارتند از:
قلمرو موضوعي – قلمرو موضوعي تحقيق حاضر علم مديريت و به طور ويژه حوزه مديريت بانکداري مي باشد که در آن به طور خاص بانکداري موبايلي با تأکيد بر مشتريان مورد نظر مي باشد .
قلمرو زماني – اين تحقيق از ابتداي خرداد 1392 شروع و تا پايان آذرماه سال جاري ادامه داشته است.
قلمرو مکاني- قلمرو مکاني اين تحقيق شعب بانک ملي رشت مي باشد.
2-1)مقدمه
به کارگيري فن آوري اطلاعات و ارتباطات در عرصه هاي مختلف اقتصادي و بازرگاني، تأثيرات شگرف اين پديده را بيش از پيش نمايان ساخته است. رشد و گسترش روز افزون فناوري اطلاعات، انقلابي را در ابعاد مختلف زندگي انسانها و عملکرد سازمانها ايجاد کرده است .ظهور انفجار گونه اينترنت به عنوان يکي از کانالهاي اصلي توزيع جهان گستر کالاها، خدمات و حتي مشاغل مديريتي و حرفه‌اي ( 2001Druker,) از يکسو و افزايش تقاضاي دسترسي به اينترنت براي در يافت اطلاعات و خدمات که موجب تحت تأثير قراردادن روش هاي کار و زندگي شده است (2001Carrow,). از سويي ديگر موجب بروز پديده هايي چون کسب و کار الکترونيک ، تجارت الکترونيک و بانکداري الکترونيک شده است. و تحولات چشمگيري در عرصه بانکداري در جهان به واسطه الکترونيک حاصل شده است خدماتي از قبيل بانکداري اينترنتي، بانکداري موبايلي و… اين امر ما را ترغيب مي کند که نگاهي دقيقتر به ويژگي هاي مختلف اين صنعت داشته باشيم.
بنابراين شايسته است در بازار رقابت کنوني بانکها هرچه سريعتر براي حفظ مشتريان خويش چاره انديشي کنند . بانکداري امروز شيوه هاي نو آورانه ، مشتري مدار مؤثر ، ارائه تکنولوژي هاي کار آمد و سرويس دهي و خدمات مورد نظر مشتري را طلب مي کند که هر بانکي در اين امور موفق تر عمل کند در بازار رقابتي نيز موفق به جذب منابع بيشتر و در نتيجه دوام با بقاي دائمي و بهره وري بالاتر خواهد شد. و اين در حالي است که بانکداري الکترونيک و زير مجمو عه هاي آن اثر بخش ترين گزينه فراروي بانکها براي تحقق اين اهداف است(دهدشتي، 1388،98). در اين فصل به مرور تئوري ها ونظريه ها ي مربوط به متغيرهاي تحقيق پرداخته مي شود در بخش نخست به بانکداري الکترونيکي وتاريخچه و تعاريف آن ، در بخش دوم بانکداري موبايلي به طور تخصصي بحث خواهد شد و بخش سوم نيزبه مدل و به پيشينه تحقيق پرداخته مي شود.
2-1-1) بانکداري الکترونيکي
بانکداري الکترونيکي يکي از مظاهر عيني انقلاب فناوري اطلاعات و ارتباطات در عرصه اقتصادي است. بانکداري الکترونيکي، انقلابي در شيوه ها و رويه هاي تجاري گذشته ايجاد کرده و سرعت وصرفه جويي را در بهترين وجه جامه عمل پوشانده است. بانکداري الکترونيکي داراي سطوح مختلف بوده و به تناسب هر کدام مي توان تعريف خاصي را ارائه کرد اما آنچه که در تمامي سطوح مي توان مشاهده کرد استفاده از سيستمهاي نرم افزاري رايانه ايي و همچنين اطلاعات بانکي قابل پردازش به صورت ديجيتالي است.که در اختيار رايانه قرار مي گيرد .
هرچقدر به سمت سطوح بالاتر يعني بانکداري الکترونيکي کامل11 حرکت نماييم، عمليات دستي کمتر، سيستم‌هاي رايانه‌اي متمرکزتر، شبکه قابل دسترسي گسترده‌تر، محدوديت زماني و مکاني کمتر و در نهايت، امنيت اطلاعات بانکي بيشتر خواهد بود. بنابراين تعريف کلي از بانکداري الکترونيکي عبارتست از: ارائه خدمات بانکي از طريق يک شبکه رايانه اي عمومي قابل دسترسي (اينترنت) که از امنيت بالايي بر خوردار است. به بيان ديگر بانکداري الکترونيکي عبارتست از استفاده از فناوري پيشرفته شبکه‌هاي ارتباطي و مخابراتي براي انتقال وجوه در سيستم بانکداري.(انتقال الکترونيک وجوه و بانکداري الکترونيکي،ص 30)
در بانکداري سنتي خدمات مورد نياز مشتري در ساختمان بانک و در ساعتهاي اداري که به صورت کلي بين 8 صبح تا 5 عصر ارائه مي شود. مشتريان هيچگاه از اين شرايط رازي نيستند آنها در طول روز در محل کار هستند و بعد از آن به کارهاي مربوط به خود و خانواده شان مي پردازند. در اين حالت يک تضاد آشکار بين خواسته‌هاي آنها و توانايي‌هاي ما به عنوان خدمات دهنده بانکي شکل مي گيرد. براي اين مسأله چه مي‌توان کرد؟
پاسخ منطقي استفاده از کانالهاي الکترونيکي همچنين اينترنت، شبکه‌هاي تلفن همراه مبتني بر پرو تکل‌هاي کاربردي بي سيم12، تلفن‌هاي خودکار، شبکه خود پردازها، سرويس‌هاي پيام کوتاه13 و… است. چرا که اين سرويس ها امکان انجام تراکنش ها در هر مکاني بدون محدوديت زماني فراهم ميکند.
2-1-2) انواع بانکداري الکترونيکي
بطور کلي بانکداري الکترونيک را مي توان به انواع ذيل تقسيم نمود 🙁 2000 Fisher,)
* بانکداري خانگي
مشتريان بانکها از طريق رايانه‌هاي شخصي و با استفاده از مودم و همچنين يک خط تلفن مي توانند به اطلاعات رايانه مرکزي بانکها در اينترنت يا اينترانت دسترسي پيدا کرده و آنگاه عمليات بانکي خود را انجام دهند. به عبارت ديگر بانکداري خانگي عبارت است از انجام تقريباً کليه عمليات بانکي از طريق رايانه‌هاي شخصي موجود در منازل و با استفاده از خطوط مخابراتي.
* بانکداري از راه دور14
شتاب و رشد بانکداري از راه دور ، از سالهاي 1980 به بعد با استفاده از تلفنهاي همراه در دنيا آغاز شد. اين رشد در حقيقت با گسترش



قیمت: تومان


دیدگاهتان را بنویسید