دانشگاه آزاد اس
دانشکده‎ علوم انساني ،رشته مديريت بازرگاني
پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشد
گرايش: مالي
عنوان:
الويت بندي عوامل بازاريابي رابطه مند در بانک کشاورزي “شعبه ابهر”
نگارش
عماد کاظمي
پاييز 1392
1-دکتر موسي احمدي
هيئت داوران 2- دکتر حسين عابدي
3-
تقديم به:
همه کساني که مرا علم آموختن
سپاسگزاري
حمد و سپاس بيکران سزاوار معبودي است که انسان را به نور عقل و دانش آراسته و با نعمت قلم و بيان شرافت والايي را به بشر عطا فرموده است.
اکنون که در سايه عنايات خداوند متعال کار نگارش اين تحقيق به پايان رسيده بر خود لازم مي دانم از کليه کساني که مرا در تکميل اين پژوهش ياري نمودند تقدير و تشکر نمايم و از خداوند متعال توفيق روزافزون آنان را مسئلت نمايم.
تقدير ويژه از استاد راهنماي عزيز و گرامي جناب آقاي ……………………………………..که با راهنمايي ها و نظرات ارزشمند خود مسير پرتلاطم پژوهش را برايم روشني بخشيد و در آموزش مفاهيم اساسي تحقيق ياور تواناي اين حقير بود.
با سپاس ازاستادان مشاور جناب ………………………………………… با تجربه و علم فوق العاده خود موجبات تدوين اين پايان نامه را فراهم آوردند.
تقدير و تشکراز …………………………………که در روش اصولي تحقيق و پژوهش بوده و در اين مسير زحمات فراواني را متقبل گرديدند.
همچنين از آقاي مهندس سيد حسن معصومي رئيس امور تحصيلات تکميلي پژوهش دانشگاه کمال تشکر را دارم .
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکيده 1
مقدمه 3
فصل اول: کليات
1-1- موضوع پژوهش 6
1-2-بيان مسئله 6
1-3-هدف هاي کلي پژوهش 7
1-3-1- اهداف کاربردي 7
1-4- اهميت و ضرورت پژوهش 8
1-5-پرسش هاي پژوهشي 8
1-6-فرضيات پژوهش 9
1-6-1-فرضيه اصلي پژوهش 9
1-6-2-فرضيات فرعي پژوهش 9
1-7-روش پژوهش 10
1-7-1-نوع روش پژوهش 10
1-8- روش هاي گردآوري اطلاعات و داده ها 10
1-9- مقياس سنجش 10
1- 10- واژگان تخصصي پژوهش 11
1-10-1-تعريف مفهومي 11
1-10-2-تعريف عملياتي 11
1-10-2-1- بازاريابي(Marketing) 11
1-10-2-2-عوامل بازار يابي 12
فصل دوم:
2-1-مقدمه 14
2-2- مباني نظري پژوهش 14
2-2-1- بازاريابي 14
2-2-1-1-تعريف بازاريابي 14
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-2-1-2-فلسفه هاي بازاريابي 15
2-2-1-3-آميخته بازاريابي 18
2-2-1-3-1- تغييرات آميخته بازاريابي 18
2-2-1-4-بازاريابي خدمات 21
2-2-1-4-1-ويژگي هاي امور خدماتي 22
2-2-1-4-2-آميخته بازاريابي خدمات 22
2-2-1-4-3-محصول(خدمت) 23
2-2-1-4-4-قيمت 25
2-2-1-4-5-توزيع يا مکان 25
2-2-1-4-6-ترفيع 26
2-2-1-4-7-کارکنان 27
2-2-1-4-9-مديريت عمليات يا فرايند 27
2-2-1-5-بازاريابي رابطه مند 28
2-2-1-5-1- تعاريف بازاريابي رابطه مند 29
2-2-1-5-2-بازاريابي رابطه مند در مؤسسات مالي و بانک ها 33
2-2-1-5-3- نياز به بازاريابي رابطه مند 33
2-2-1-5-3-مزاياي توسعه رابطه با مشتري در مؤسسات مالي 34
2-2-1-5-4-تقسيم بازار براي شناسايي مشتريان کليدي 35
2-2-1-5-5-اجزاي تشکيل دهنده رابطه 35
2-2-1-5-6-اجزا و عوامل بازاريابي رابطه مند 36
2-2-1-5-6-استراتژي هاي بازاريابي رابطه مند 36
2-2-1-5-7-تعيين خدمات اصلي 37
2-2-1-5-9-ارائه خدمات جانبي 37
2-2-1-5-10- قيمت گذاري رابطه مند 38
2-2-1-5-6-11-بازاريابي داخلي 38
2-2-1-5-7- مدل هاي بازاريابي رابطه مند 39
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-2-1-5-7-1-مدل تاهير رشيد 39
2-2-1-5-7-2-مدل مورگان وهانت 39
2-2-1-5-7-3-مدل بيتي 42
2-2-1-5-7-4-مدل من سو و اسپيس 42
2-2-2-مدل هاي اندازه گيري رضايت مشتري 44
2-2-2-1- مدل فورنل 44
2-2-2-2- مدل SERVQUAL 44
2-3-پيشينه پژوهش 47
2-3-1-سابقه انجام تحقيقات 47
2-4- سوالات تحقيق 49
2-5-تاريخچه و معرفي بانک کشاورزي 49
2-6-نوآوري هاي بانک کشاورزي 50
فصل سوم: روش شناسي پژوهش
3-1-مقدمه 52
3-2-روش تحقيق 52
3-2-1-دسته بندي تحقيقات برحسب هدف 53
3-2-2-دسته بندي تحقيقات برحسب نحوه گردآوري داده ها 53
3-3-روش گردآوري داده ها 54
3-3-1-روش کتابخانه اي 54
3-3-2-پرسشنامه 54
3-3-2-1-سوالات پرسشنامه 54
3-3-2-آزمون پرسشنامه 55
3-4- جامعه آماري پژوهش 57
3-5-نمونه آماريژوهش 57
3-6-روش تجزيه و تحليل داده ها 58
3-6-1-آمار توصيفي 58
فهرست مطالب
عنوان صفحه
3-6-2-آمار استنباطي 58
3-7-قلمرو پژوهش 59
3-7-1-قلمرو موضوعي 59
3-7-2- قلمرو مکاني 59
3-7-3-قلمرو زماني 59
فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها
4-1-مقدمه 61
4-2-تجزيه وتحليل داده ها 61
4-3-بررسي و توصيف اطلاعات مربوط به سؤالات عمومي 62
4-3-1- توزيع جنسي پاسخگويان 62
4-3-2-توزيع سني پاسخگويان 62
4-3-3-توزيع مقطع تحصيلي پاسخگويان 64
4-4-آزمون فرضيه اصلي 64
4-4-1-فعاليت هاي فروش 65
4-4-2-فعاليت هاي اجتماعي 67
4-4-3-تبادل اطلاعات 68
4-4-4-نظارت بر رابطه69
4-4-5-مقايسه عوامل بازاريابي رابطه مند مؤثربر ميزان رضايتمندي مشتريان واولويت بندي آن هانتايج آزمون مقايسه ميانگين ها فريدمن 70
4-6-آزمون فرضيه فرعي شماره2 71
4-7-آزمون فرضيه فرعي شماره3 72
4-8-آزمون فرضيه فرعي شماره4 73
فصل پنجم:نتيجه گيري و پيشنهادات
5-1- مقدمه 75
5-2-تحليل نتايج پژوهش 75
5-2-1- نتايج حاصل از بررسي سوالات عمومي 75
فهرست مطالب
عنوان صفحه
5-2-1-1-توزيع جنسي پاسخ دهندگان 75
5-2-1-2-توزيع سني پاسخ دهندگان 76
5-2-1-3-توزيع مقطع تحصيلي پاسخ دهندگان 76
5-2-2- نتايج اصلي پژوهش 76
5-2-2-1-نتايج حاصل از آزمون فرضيه اصلي 76
5-2-2-2-نتايج حاصل ازآزمون فرضيه فرعي شماره1 77
5-2-2-3- نتايج حاصل از آزمون فرضيه فرعي شماره2 77
5-2-2-4- نتايج حاصل از آزمون فرضيه فرعي شماره3 78
5-2-2-5- نتايج حاصل از آزمون فرضيه فرعي شماره4 78
5-3- محدوديت هاي پژوهش 78
5-4-پيشنهادات 78
5-4-1-پيشنهادات اجرايي 78
5-4-1-1-پيشنهادات در زمينه فعاليت هاي فروش 78
5-4-1-2-پيشنهادات در زمينه فعاليت هاي اجتماعي 79
5-4-1-3-پيشنهادات در زمينه تبادل اطلاعات 79
5-4-1-4-پيشنهادات در زمينه نظارت بر رابطه 80
5-4-1-5-پيشنهادات به محققين آينده 80
منابع و مأخذ
منابع فارسي 82
منابع غيرفارسي 83
ضمائم 84
چکيده انگليسي
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
2-1.جدول:سطوح بازاريابي رابطه مند 17
2-2.جدول:P5پيشنهادي تام پتي 20
2-3.جدول:مشخصات شعب سنتي ومدرن بانک ها 26
3-1.جدول:توزيع پرسش هاي عوامل مؤثر بر رضايتمندي مشتريان 55
3-2.جدول:آلقاي کرنباخ نهايي 56
3-3.جدول:اعتبار مقياس مؤثر بر رضايتمندي مشتريان 56
4-1.جدول :توزيع جنسي درحجم نمونه 62
4-2.جدول:آماره هاي پراکندگي توزيع سني پاسخگويان 62
4-3.جدول: توزيع سني درحجم نمونه 63
4-4.جدول:توزيع مقطع تحصيلي پاسخگويان 64
4-5.جدول:آماره هاي پراکندگي فرضيه اصلي 65
4-6.جدول: آزمون نمونه هاي جفت شده 65
4-7.جدول:مؤلفه هاي فعاليت هاي فروش 66
4-8.جدول:ميانگين اهميت و رضايت مشتريان از فعاليت هاي فروش 67
4-9.جدول: مؤلفه هاي فعاليت هاي اجتماعي 68
4-10.جدول: ميانگين اهميت ورضايت مشتريان از فعاليت هاي اجتماعي 68
4-11.جدول: مؤلفه هاي تبادل اطلاعات 68
4-12.جدول:تفاوت ميانگين اهميت و رضايت تبادل اطلاعات 69
4-13.جدول: مؤلفه هاي نظارت بر رابطه 69
4-14.جدول: تفاوت ميانگين هاي اهميت و رضايت از نظارت بر رابطه 70
4-15.جدول: نمره ميانگين 70
4-16.جدول:آزمون مقايسه ميانگين ها فريدمن 71
4-17.جدول: آماره هاي پراکندگي فرضيه فرعي شماره1 71
4-18.جدول: آزمون :استيودنت تک نمونه اي فرضيه فرعي شماره1 71
4-19.جدول: آماره هاي پراکندگي فرضيه فرعي شماره2 72
4-20.جدول:آزمون??استيودنت تک نمونه اي فرضيه فرعي شماره2 72
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
4-21.جدول: آماره پراکندگي فرضيه فرعي شماره3 72
4-22.جدول: آزمون??استيودنت تک نمونه اي فرضيه فرعي شماره3 73
4-23.جدول:آماره پراکندگي فرضيه فرعي شماره4 73
4-24.جدول:آزمون??استيودنت تک نمونه اي فرضيه فرعي شماره4 73
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
2-1.نمودار:شماي سطوح محصوا که توسط کاتلر(1997) تعريف شده 23
2-2.نمودار:.اجزاي تشکيل دهنده بازاريابي رابطه مند 36
2-3.نمودار:مدل بازاريابي رابطه مند دربخش خرده فروشي 43
2-4.نمودار:مدل فورنل 45
2-5.نمودار:مدل SERVQUAL 46
چکيده
از آنجا که نظام بانکي يکي ازمهم ترين ارکان اقتصادي کشوراست.رشدوشکوفايي يارکود ساختار اقتصادي کشورها بستگي به طرز کار بانک ها دارد.سرمايه موجود در بانک ها منبع اصلي خريد محصولات وخدمات،و وام ها و تسهيلات اعطايي آن ها ، منبع ايجاد اعتبار براي تمام واحدهاي اقتصادي اعم از خانواده ها، مشاغل ، شرکت ها و دولت است به همين دليل موضوع پروژه حاضر را اولويت بندي عوامل بازاريابي رابطه مند مؤثربرميزان رضايت مشتريان کليدي بانک کشاورزي ابهر ،و تأثيرارتباط بامشتريان برميزان رضايت آن ها دربانکداري را برگزيديم. تاعوامل بازاريابي رابطه مند با توجه به ميزان تأثير آن ها در ايجاد رضايت مشتري اولويت بندي کنيم. جلب رضايت مشتريان و بر آوردن خواسته هاي آنان مهم ترين عامل است همچنين امروزه سازمانهاي توليدي يا خدماتي، ميزان رضايت مشتري را به عنوان معيار مهم براي سنجش کيفيت کار خود قلمداد مي کنند و اين روند همچنان در حال افزايش است. اهميت مشتري و رضايت او چيزي است که به رقابت در سطح جهاني بر مي گردد. چنان که در جايزه ي ملي کيفيت مالکم بالدريج چيزي حدود 30 درصد از کل امتياز ها را ميزان رضايت مشتريان تعيين مي کند.
در تحقيق حاضر نمونه آماري تحقيق شامل 296مشتري کليدي از شعب استان زنجان بوده است که با درنظر گرفتن امکان عدم همکاري مشتريان مورد نظر درتکميل پرسشنامه ها براي اطمينان ازاينکه خالص پرسشنامه برگشتي ازمقدار فوق بيشتر باشد ، پرسشنامه بين397 مشتري کليدي بانک کشاورزي ابهرکه به صورت تصادفي از پايگاه اطلاعات مشتريان کليدي شعب انتخاب شده بودند توزيع گرديد که در نهايت 370عدد پرسشنامه قابل استفاده جمع آوري شد و نرخ برگشت پرسشنامه93 ? محاسبه گرديد.
نتايج حاصله نشان داد فعاليت هاي فروش ، تبادل اطلاعات، فعاليت هاي اجتماعي ، نظارت برميزان رضايت مشتريان بانک کشاورزي تاثير مي گذارد. لذا از جمله پيشنهادات براساس يافته هاي اين تحقيق اين است که مسئولين شعب بانک ها ترتيبي اتخاذ نمايند که کيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان در ابعاد مختلف بهبود يافته وسر انجام رضايت بيشتر مشتريان فراهم گردد.
کلمات کليدي: بازاريابي رابطه مند، رضايت مشتري، کيفيت
مقدمه
موسسات و شرکت هايي موفق تر هستند که رضايت مشتريان خود را بيشتر تأمين کنند،چرا که سازمان ها به مشتريان خود وابسته اند.به همين دليل بايد نيازهاي آنان را درک کنند که خواسته هايآنان را برآورده سازند وسعي کنند از انتظارات آنان پيشي بگيرند.اين عمل سبب مي شود که حداکثررضايتمندي در

دسته بندی : No category

دیدگاهتان را بنویسید