تر مطرح شود. در نتیجه، تمام تلاشها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتري بود که این امر موجب صرف بودجه بسیار اندکی براي ایجاد رابطه پایدار و باثبات با مشتریان قدیمی شده بود. در این وضعیت، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتري و تسهیل خرید مشتري بود نه حفظ و نگهداري رابطه با مشتریان موجود. با شدتگرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشیگرفتن تمرکز بر روي روابط به جاي تمرکز بر روي مبادله هستیم. در وضعیت جدید، بازاریابی انبوه کارآیی چندانی نداشته و از سودآوري کمتري برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله اشباع رسیدهاند نمیتوان مشتریان جدیدي پیدا کرد (حبیبی، 1388).
استراتژی مشتریمداری با مطالعه و بررسی نیازها و خواستههای مشتریان آغاز و با طراحی، ارائه و فروش خدمات و محصولات ادامه یافته و با سنجش رضایتمندی مشتری به عنوان شاخص اصلی عملکرد سازمانهای مشتریمدار و تصحیح خدمات با توجه به نظرات مشتری، حلقه فرآیند مذکور تکمیل میگردد (دلخواه، 1382).
بنابراین در این پژوهش سعی گردید تا با درک مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، تاثیر آن بر توسعه توان رقابتی بیمه آسیا مورد بررسی قرار گیرد.
لذا در این فصل، نتایج حاصل از پژوهش با توجه به دادههای جمعآوری شده و انجام آزمونهای آماری مناسب، ارائه و سپس پیشنهادات لازم در دو بخش، تحت عناوین پیشنهادات بر مبنای یافتههای تحقیق و پیشنهادات برای تحقیقات آتی ارائه میشود.
5-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیات
در ابتدا با بکارگیری آزمون کولموگروف-اسمیرنف، مشخص شد که توزیع دادهها در جامعه آماری غیرنرمال بوده که درنتیجه برای تجزیه و تحلیل دادهها از آمار ناپارامتریک دوجملهای استفاده شد.
5-2-1- سنجش تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی
با بکارگیری آزمون دوجملهای، تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی بیمه آسیا مورد بررسی قرار گرفت.
جدول 5-1- نتایج حاصل از بکارگیری آزمون دوجمله ای
متغیرها
Sig
خطای تحقیق
نتیجه آزمون
مدیریت ارتباط با مشتری بر توسعه توان رقابتی
0.000
0.05
رابطه مثبت و معنادار
مدیریت دانش بر توسعه توان رقابتی
0.011
0.05
رابطه مثبت و معنادار
تکنولوژی بر توسعه توان رقابتی
0.014
0.05
رابطه مثبت و معنادار
مدیریت ارشد بر توسعه توان رقابتی
0.000
0.05
رابطه مثبت و معنادار
پرسنل بر توسعه توان رقابتی
0.000
0.05
رابطه مثبت و معنادار
شخصیسازی خدمات بر توسعه توان رقابتی
0.016
0.05
رابطه مثبت و معنادار
یکپارچهسازی سیستمها در سازمان بر توسعه توان رقابتی
0.065
0.05
عدم وجود رابطه معنادار
نتایج حاصله بیانگر آن است که مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بجز یکپارچهسازی سیستمها در سازمان بر توسعه توان رقابتی بیمه آسیا تاثیرگذارند.
آزمون فرضیه اصلی تحقیق مبنی بر اینکه مدیریت ارتباط با مشتری بر توسعه توان رقابتی تاثیر مثبت و معنادار دارد: با توجه به سطح معنیداری بدستآمده (Sig< 0.05) نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری بر توسعه توان رقابتی، تاثیرگذار است. با توجه به مثبتبودن علامت آماره آزمون بدست آمده نیز میتوان گفت که این تاثیر، مستقیم میباشد، یعنی مدیریت بهتر ارتباط با مشتریان در بیمه آسیا موجب توسعه توان رقابتی بالاتر میشود. به عبارت دیگر فرضیه اصلی تحقیق مورد تائید قرار گرفته است.
آزمون فرضیه فرعی اول تحقیق مبنی بر اینکه مدیریت دانش بر توسعه توان رقابتی تاثیر مثبت و معنادار دارد: با توجه به سطح معنیداری بدستآمده (Sig< 0.05) نشان داد که مدیریت دانش بر توسعه توان رقابتی، تاثیرگذار است. با توجه به مثبتبودن علامت آماره آزمون بدست آمده نیز میتوان گفت که این تاثیر، مستقیم میباشد، یعنی مدیریت بهتر فرآیندهای دانشمحور در بیمه آسیا موجب توسعه توان رقابتی بالاتر میشود. به عبارت دیگر فرضیه اول تحقیق مورد تائید قرار گرفته است.
آزمون فرضیه فرعی دوم تحقیق مبنی بر اینکه تکنولوژی بر توسعه توان رقابتی تاثیر مثبت و معنادار دارد: با توجه به سطح معنیداری بدستآمده (Sig< 0.05) نشان داد که تکنولوژی بر توسعه توان رقابتی، تاثیرگذار است. با توجه به مثبتبودن علامت آماره آزمون بدست آمده نیز میتوان گفت که این تاثیر، مستقیم میباشد، یعنی بکارگیری تکنولوژیهای جدید در بیمه آسیا موجب توسعه توان رقابتی بالاتر میشود. به عبارت دیگر فرضیه فرعی دوم تحقیق مورد تائید قرار گرفته است.
آزمون فرضیه فرعی سوم تحقیق مبنی بر اینکه مدیریت ارشد بر توسعه توان رقابتی تاثیر مثبت و معنادار دارد: با توجه به سطح معنیداری بدستآمده (Sig< 0.05) نشان داد که مدیریت ارشد بر توسعه توان رقابتی، تاثیرگذار است. با توجه به مثبتبودن علامت آماره آزمون بدست آمده نیز میتوان گفت که این تاثیر، مستقیم میباشد، یعنی بهرهمندی از مدیران باتجربهتر و کارآزمودهتر در بیمه آسیا موجب توسعه توان رقابتی بالاتر میشود. به عبارت دیگر فرضیه فرعی سوم تحقیق مورد تائید قرار گرفته است.
آزمون فرضیه فرعی چهارم تحقیق مبنی بر اینکه پرسنل بر توسعه توان رقابتی تاثیر مثبت و معنادار دارد: با توجه به سطح معنیداری بدستآمده (Sig< 0.05) نشان داد که پرسنل بر توسعه توان رقابتی، تاثیرگذار است. با توجه به مثبتبودن علامت آماره آزمون بدست آمده نیز میتوان گفت که این تاثیر، مستقیم میباشد، یعنی بهرهمندی ا ز کارکنان باتجربه و خبره در بیمه آسیا موجب توسعه توان رقابتی بالاتر میشود. به عبارت دیگر فرضیه فرعی چهارم تحقیق مورد تائید قرار گرفته است.
آزمون فرضیه فرعی پنجم تحقیق مبنی بر اینکه شخصیسازی خدمات بر توسعه توان رقابتی تاثیر مثبت و معنادار دارد: با توجه به سطح معنیداری بدستآمده (Sig< 0.05) نشان داد که شخصیسازی خدمات بر توسعه توان رقابتی، تاثیرگذار است. با توجه به مثبتبودن علامت آماره آزمون بدست آمده نیز میتوان گفت که این تاثیر، مستقیم میباشد، یعنی شخصیسازی خدمات در بیمه آسیا موجب توسعه توان رقابتی بالاتر میشود. به عبارت دیگر فرضیه فرعی پنجم تحقیق مورد تائید قرار گرفته است.
آزمون فرضیه فرعی ششم تحقیق مبنی بر اینکه یکپارچهسازی سیستمها در درون سازمان بر توسعه توان رقابتی تاثیر مثبت و معنادار دارد: با توجه به سطح معنیداری بدستآمده (Sig< 0.05) نشان داد که یکپارچهسازی سیستمها در درون سازمان بر توسعه توان رقابتی، تاثیرگذار نمیباشد. به عبارت دیگر فرضیه فرعی ششم تحقیق مورد تائید قرار نگرفته است.
نتایج حاصل از تاثیر معنادار مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بجز «یکپارچهسازی سیستمها در سازمان» با نتایج حاصل از پژوهش علیپور و حلاج محمدی (2011) و دوارکانات (2014) سازگار است.
وجود رابطه معنادار میان مدیریت دانش با توسعه توان رقابتی با تحقیق چن و پوپویج (2003)، وجود رابطه معنادار میان تکنولوژی با توسعه توان رقابتی با تحقیق چن و چن (2004)، وجود رابطه معنادار میان مدیریت ارشد با توسعه توان رقابتی با تحقیق تامسون (2001)، وجود رابطه معنادار میان پرسنل با توسعه توان رقابتی با تحقیق پینتو و اسلوین (1987) و کمپل (2003) وجود رابطه معنادار میان شخصیسازی خدمات با توسعه توان رقابتی با تحقیق گلدسمیت (1999) سازگار است.
5-3- ارائه پیشنهادات بر مبنای یافتههای پژوهش
با توجه به تاثیر مثبت و معنادار ابعاد مدیریت دانش، تکنولوژی، مدیریت ارشد، پرسنل، شخصیسازی خدمات، یکپارچگی سیستمها در سازمان بر توسعه توان رقابتی، راهکارهایی بدین صورت ارائه داد:
5-3-1- پیشنهادات برای فرضیه اول تحقیق: اولین عامل تاثیرگذار بر توسعه توان رقابتی، مدیرت دانش میباشد. با عنایت به فراوانیهای مشاهدهشده مشخص شد که اکثر فراوانیهای مربوط به سؤالات 2 و 4 متغیر مدیریت دانش، گزینههای کم و بسیار کم میباشد. بنابراین به مدیران پیشنهاد میشود اطلاعات مربوط به مشتریان را در پایگاه داده مربوطه ثبت نموده و پس از هر بار مراجعه آنان، اطلاعات آنان رو بهروز نمایند. همچنین تحلیل دورهای اطلاعات کارکنان، ثبت ویژگیها و خواستههای مشترک آنان و ارائه خدمت بر طبق سلایق و خواستههای آنان میتواند بر توسعه توان رقابتی تاثیرگذار باشد.

5-3-2- پیشنهادات برای فرضیه دوم تحقیق: دومین عامل تاثیرگذار بر توسعه توان رقابتی در بیمه آسیا، تکنولوژی میباشد. با عنایت به فراوانیهای مشاهدهشده مشخص شد که اکثر فراوانیهای مربوط به سؤال 6، گزینههای کم و بسیار کم میباشد. در این راستا، به مدیران پیشنهاد میشود با بروزرسانی و ارتقاء سایت شرکت بیمه آسیا، سهولت استفاده از سایت123، ایجاد امنیت بالا دروبسایت سازمان و پشتیبانی از آن در جهت توسعه توان رقابتی این سازمان گام بردارند.
5-3-3- پیشنهادات برای فرضیه سوم تحقیق: این عامل نیز دیگر عامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری است. با عنایت به فراوانیهای مشاهدهشده مشخص شد که اکثر فراوانیهای مربوط به سؤال 12، گزینههای کم و بسیار کم میباشد. درنتیجه برای بهبود این متغیر نیز میتوان به پیشنهاداتی از جمله تدوین چشماندازی جامع دربرگیرنده برقراری ارتباطات بیشتر و مؤثرتر با مشتریان، تدوین ماموریت سازمان با محوریت مشتریگرایی، در نظر گرفتن اهداف بلندمدت سازمان و همراستا با اهداف کارکنان و ایجاد ارتباط میان این عوامل اشاره کرد.
5-3-4- پیشنهادات برای فرضیه چهارم تحقیق: بدون شک، بهرهمندی از نیروی انسانی باتجربه منبع اصلی توان رقابتی در تمامی سازمانهای قرن حاضر به شمار میرود. شرکت بیمه آسیا نیز از این قاعده مستثنی نبوده و بکارگیری نیروی انسانی توانمند، بر توسعه توان رقابتی این سازمان تاثیر معناداری داشت. با عنایت به فراوانیهای مشاهدهشده مشخص شد که اکثر فراوانیهای مربوط به سؤال 14، گزینههای کم و بسیار کم میباشد

دسته بندی : پایان نامه ها

دیدگاهتان را بنویسید